医疗纠纷防范与应对.ppt

口头医嘱管理措施

1清晰读出通用名和商品名3确认复述两遍，并视给医生看后执行2不能用容量单位而用药物剂量单位4电话医嘱要两人听接，复述相同再执行5电话医嘱护士要记录号码、时间、医生姓名、药名、剂量6离开现场后补记口头医嘱并签字关于知情同意

病情、医疗方案、预期结果和预计费用1在手术、麻醉、输血、使用血制品前要签同意书3更明确双方的权利义务，在诊疗中尽到了专业合理的注意义务（这是判断标准）5高危的治疗和操作前病人获得知情同意2知情同意书不具有免责的效力——民事责任法律4告知病人必要时告知家属关于医疗事故管理制度

防范医疗事故的重点措施02医疗事故的处理程序：发生医疗事故→立即报告科主任或护士长→报告护理部或医务处→作出相关的记录→给予建议，必要时报告主管院长01缓解医疗纠纷的重点环节

A建立融洽的医患关系，各项工作使患者满意，尊重病人个性、尊严、知情权利B想到病人的心理所需并做好辅助工作C科室人员对此同感、同识、同为D尽量化解矛盾（沟通交流）汇集有说服力的资料、数据、法规、规范E控制患者/家属的情绪，了解目的、底线，采取策略F做好每次来访接待，淡化患者的消极影响管理者注意

了解相关的法律知识：对无执照的管理01新业务新技术的准入管理——伦理委员会审批02发生纠纷的管理程序，尽量协调，有质量的持续改进管理03加强安全意识的管理，住院安全、治疗安全04医疗纠纷防范与应对

医疗纠纷产生的背景

医疗纠纷日渐增多，个别纠纷已经衍化为伤人、杀人的刑事案件，不同程度的困扰着各级医院的管理者，甚至干扰了医院的正常次序。给临床一线的医务人员，带来了极大的精神压力。纠纷已经成为医院管理的重要课题之一社会文明和进步使患者求医的心态发生了改变，患者要求等同于宾馆、饭店样的热情周到服务。病人要求工作人员尊重自己的人格、隐私权、知情权等。如果医疗服务中得不到应有的满足就会引发医患纠纷。法制化推进的必然结果，应用法律武器使性子无保护的意识也不断增强。当病人及其家属认为在医疗工作中其权益受到侵犯时就会引发医疗纠纷。医疗保障制度不利引发的矛盾，在计划经济时代，作为提供医疗服务的供方，有很多方面无法为患者单方解决。01如何认识医疗纠纷02意外事件的管理03怎样预防纠纷的发生04重要环节的警世05防范医疗纠纷发生的措施01医疗纠纷的分类：02医疗过错：医疗责任事故、医疗技术事故。03医疗差错：一般性差错、严重差错。04非医疗事故：医疗意外、医疗并发症、病情自然转归。05北京最新统计：06医疗纠纷三级医院占5%07二级医院占44%08三级医院占6%0980%医疗纠纷予医患沟通不到位有关10只有不到20%的案例与医疗技术有关一、如何认识医疗纠纷常见医院承担医疗纠纷的类型010203医疗服务的不到位：消费问题、隐私权的纠纷；在诊疗和护理过程中的缺陷；医务人员看纠纷？

年轻医务人员在一些病案处理中经验不足，技术水平不高，观察不到位；全民法律和维权意识提高；医疗制度改革，病人费用负担加重；病人素质提高，对医院的期望值增高；新闻不负责任炒作，激发的作用；有一些医务人员的责任心不强，对病人的感受考虑的较少；03040506010201医院部门之间管理环节上有缺陷；02管理者认识：“人非圣贤，孰能无过？”缺乏严格管理及严厉处罚机制；03实习医生、护生在学习教育阶段，欠缺对法律法规规范标准的知识；04护士人力资源不足，超负荷工作影响质量；05医学特殊性，个体差异大，医学发展职业风险；百姓呼声、政府关注、

看病难、看病贵：23145医务人员——工作得不到承认各方面都不满意。公民——认为医院在赚钱表现为普遍的社会心理失衡政府——感到医疗卫生是包袱我们医疗体制面临的主要问题1、原则：给病人尽量减少损失2、上报制度：当事人——护士长/科主任——护理部/医务科3、及时召开分析讨论会：护士长/科主任主持4、及时采取补救的应对措施5、密切观察病人和记录该病人的病情6、做好沟通、交班记录，必要时调整人员班次7、连续观察、连续记录，随时报告病人病情变化8、避免扩大影响和增加病人的心理压力9、当事人下班离院前，写出书面事情经过上交有关科室10、医院组织专家讨论三、怎样预防纠纷的发生

1发生纠纷/投诉怎么办？2原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化5住院病人最好请求病房主治医生或护士长出面调解4可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，注意因果关系，尊重对方，