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物流企业诚信评价指标

1范围

本标准规定了物流企业诚信评价指标的术语和定义、总则、基础诚信评价指标、服务诚信评价指标、社会诚信评价指标，并对企业诚信自查要求和诚信服务承诺制度做了阐述。

本标准适用于从事物流服务的物流企业及个体工商户。企业自营物流可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

本标准中部分指标的选取引用了GB/T28836-2012《国际物流企业信用评价指标要素》第4章、第6章和第7章的相关指标。

GB/T18354-2006物流术语

GB/T28836-2012国际物流企业信用评价指标要素

3术语和定义

GB/T18354-2006中界定的下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物流服务logisticsservice

为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果[GB/T18354-2006，定义2.7]

3.2

物流设施logisticsfacilities

具备物流相关功能和提供物流服务的场所。[GB/T18354-2006，定义2.10]

3.3

流通加工distributionprocessing

根据顾客的需要在流通过程中对产品实施的简单加工作业活动（包括包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等）的总称。

[GB/T18354-2006，定义3.37]

3.4

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冷链coldchain

根据物品特性，为保持其品质而采用的从生产到消费的过程中始终处于低温状态的物流网络。[GB/T18354-2006，定义4.20]

4总则

4.1指标建立的目的

4.1.1建立公平、平等、合理、适用、统一的评价指标；

4.1.2为企业诚信自查提供依据；

4.1.3为开展诚信评价的组织提供指标依据；

4.1.4为第三方组织监督管理提供依据和支撑；

4.1.5为客户选取物流服务商提供参考。

4.2指标内容

4.2.1反映企业基本情况的评价指标；

4.2.2反映企业物流服务诚信的评价指标；

4.2.3反映企业社会诚信的评价指标。

4.3指标建立原则

4.3.1系统性

指标内容包括了法律层面、行业层面、企业层面以及客户层面对物流企业诚信评价的要求；同时也

体现了物流企业诚信评价的内在要求。

4.3.2科学性

指标内容能够有效反映物流企业服务特点。

4.3.3合理性

指标之间协调配合，结构合理，避免矛盾与重复。

4.3.4可操作性

各项指标具有实用性和可行性，相关要素便于理解、采集与计算。

5基础诚信评价指标

5.1引用了GB/T28836-2012《国际物流企业信用评价指标要素》的部分内容；是对第4章企业基础

信用评价指标及其要素、第7章企业经营管理评价指标及其要素中部分指标的整理、归纳和总结。

5.1.1表1基础诚信评价指标表。

表1基础诚信评价指标表

一级指标

二级指标

三级指标

内涵

基础诚信评价指标

注册信息

经营许可证

经工商注册或获得特许经营的相关证照

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经营年限

企业连续经营年限，且未被投诉过

客户关系管理

顾客投诉率

（或顾客满意度）

顾客满意度研究、顾客满意度测评、顾客满意度调查以及顾客满意度调查工具的运用等情况（A1顾客投诉率）

客户管理

相关客户管理制度和执行情况，包括顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交流、客户关系维护、客户档案管理、客户反馈管理、客户信息保密管理、对客户档案进行建档立卡管理、建立客户诉求、建议及投诉24小时反应机制

财务风险控制与操作

财务管理负责人素质

财务部门负责人严格遵守财税管理制度，在财务工作过程中未出现过违规行为及从业年限

财务管理制度

财务管理和监管制度、物流成本核算与控制的管理机制、物流成本及时通报、预警及建议机制、财务风险控制措施、代收代付、预付等合理的收支管理办法。

财务管理信息化程度

使用专业财务软件情况

注1：引用GB/T28836-2012《国际物流企业信用评价指标要素》第4章企业基础信用评价指标及其要素和第7章企业经营管理评价指标及其要素。

注2：顾客投诉率计算方式见附录A中的A1公式。

5.2针对服务诚信评价指标，应从通用服务指标、人员素质指标和专项服务指标方面设置。

5.2.1通用服务指标见表