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门诊突发事件预警机制和处理预案

为确保门诊安全、有序、高效的运行，依法妥善处置突发事件，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，创建平安医院，构建和谐医患关系，制定本预案如下。

一、成立门诊突发事件应急处置小组

组长xx副院长

副组长xx门诊办主任、

xx医务部主任

xx保卫科科长

组员门诊办公室成员

二、突发事件类别及风险分级

突发事件主要为停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外（烫伤、摔倒、坠床）等方面。根据突发事件性质、人数以及不良结果的程度，将突发事件风险分为三级：

一级风险：

1.患方投诉医务人员的服务态度。

2.质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性。

3.丢失钱财报案投诉的。

4.发生日常生活意外

5.小范围停电、停水。

6.电梯运行意外未造成严重后果。

7.出现晕厥等情形。

以上情况经耐心解释及简单处理，未造成严重后果。

二级风险

1.患方来门诊投诉人数少于10人，占据门诊诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁。

2.患方对门诊科室的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的行为。

3.出现停电、小面积起火影响门诊工作的正常开展。

4.日常生活意外造成较严重后果。

5.电梯运行意外出现严重挤压伤、骨折等情况。

三级风险

1.突发事件造成严重后果，如：电梯运行或者楼层摔死病人、重大火灾、触电身亡等。

2.患方来院投诉人数超过10人，聚众占据门诊诊疗、办公场所，严重干扰医院工作。

3.侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活。

4.停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在门诊大厅设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为。

5.患方在门诊内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏等情形。

三、发生突发事件的处置及报告

1.发生一级风险的突发事件由当事人或科室报告门诊办公室，门诊办公室派人负责协调沟通，必要时请保安人员协同处理。

2.发生二级风险的突发事件，各部门负责人报告门诊办公室和保卫科。属医疗纠纷方面的以门诊办公室、医务部工作人员为主负责与患方沟通协调，治安方面则由保卫科协调处理，应急处置小组全体成员立即赶赴现场组织调查，其他科室及其他职能部门配合。如门诊办公室不能协调处理可以移交医务部处理，必要时分管院长出面处置。

3.发生或估计会发生三级风险的突发事件，门诊办公室和保卫科赶赴现场处理。迅速组织足够力量保安人员，在向分管院长报告后向110、119或派出所报警（情况紧急时，医务人员或医务部工作人员直接报警），了解情况后并向医院主要领导报告。

4.发生突发事件后，当事人或第一责任人（首先发现情况者）根据突发事件类别包括停电、停水、火警、电梯运行意外、病情变化、医疗投诉与纠纷、日常生活意外等，启动相关预案。门诊办公室及保卫科根据突发事件风险级别启动本预案，防止事态进一步扩大。

（1）门诊办公室、保卫科、后勤工作等相关部门人员应及时赶赴现场处理。

（2）门诊办公室、有关科室和保卫科应当立即进行初步调查、核实，向家属做好解释工作，如实向院领导报告有关情况，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害。

（3）保卫科工作人员，应采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及门诊其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。负责三级风险突发事件报警，并向警方提供有关患方人员违法闹事的证据。与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理突发事件。