汽油添加剂负面舆情应急处置模拟演练情景设置.docx

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汽油复合剂负面舆情应急处置

模拟演练情景设置

一、演练议题设置背景

近年来，“加油站强制推销汽油复合剂”为销售企业负面舆情“重灾区”，网络投诉时有发生。当此类负面舆情产生时，如何处置才能更好地化解客户投诉危机，将负面舆情产生的影响降到最低呢？

二、模拟演练人员设置

客户、推销人员、站经理、前庭主管、地市公司和省公司新闻发言人、自媒体从业者、媒体记者等。

应急演练

事件名称

汽油复合剂销售引发负面舆情应急处置模拟演练

演练时间

202X年3月19日

演练地点

XXX公司XX会议室

参加人数

8人

主要角色

客户、推销人员、站经理、前庭主管、地市公司和省公司新闻发言人、自媒体从业者、媒体记者等

演练内容

及过程

事件假想：202X年3月15日，客户XX女士来XXX加油站加油时，加油站工作人员在对其推销汽油复合剂过程中，因销售行为不当，产生消费纠纷，进而引发负面舆情。

演练过程：此次演练根据突发舆情事件应急等级，分为三种情形：

情景1：Ⅲ级事件，基层库站响应

情景2：Ⅱ级事件，分公司响应

情景3：Ⅰ级事件，省公司响应

评估总结：针对此次演练过程存在的不足或问题，进行督导评估，并总结整改。

三、演练情景设置

（一）情景1：Ⅲ级事件，基层库站响应（时长：10分钟）

【现场】3月15日，天气晴朗，客户XX女士一家自驾外出，来到XXX加油站加油。加油过程中，员工对XX女士开始推销汽油复合剂。

员工：（看到客户XX女士车里一家老小）姐，您这是出门去玩啊？

客户：嗯，今天天气好，一家人出去溜达溜达。

员工：挺好的，现在疫情也好多了。姐，我看您这车积碳挺严重的。我们汽油复合剂正好在搞促销，专门清理积碳的，特别好使，活动价50块钱。关键这东西还能提升车辆动力，降低噪音。

客户：先不用了，下回再说吧。

员工：姐，真的好使，我自己都加。你平时开车多的话，更要体验体验。

客户：（不说话，沉默中）

员工：姐，真的好使，我给您加上您先试试。（说着，员工就拆开燃油宝，给客户车辆加了进去）姐，这汽油复合剂一盒一个周期，必须用完才能彻底清了积碳，剩下这五支我给你放后备箱？

客户：我都说了不要，你怎么能这么干呢？我找你们经理去。

【现场】客户下车，从员工手里拿上用过的汽油复合剂，向便利店走去。

客户：你们站长呢？我找他有事！

刚进便利店，XX女士就叫嚷着，接着把一支用过的汽油复合剂放在柜台上。

客户：我刚加油，你们员工强制给我加了一支这玩意，我都没同意，你们必须给我解决一下！

【现场】排队结账开票的客户齐刷刷看了过来。

站经理：（闻声出来，笑脸相迎，了解了事情经过）您消消气，我是加油站经理，我一定给您一个满意答复。您来办公室坐，我给您解决。

客户：我可没那功夫坐，我家人还在车里坐着，等着出去玩呢。

站经理：（继续笑脸）就耽误您几分钟，快进来喝口水消消气。

【现场】客户跟着站经理进了办公室，员工也一并进了办公室

站经理：（笑脸）我看您面熟，经常在我们这儿加油吧？您贵姓啊？

客户：姓XX，老来你们这儿加油，没想到今天碰上这事。

站经理：这个事情，是我们做的不妥当，您多担待。（转头向员工说道）还不快跟XX姐道歉。

员工：（态度诚恳地说）对不起，我刚才做法不妥当，您消消气。

客户：他跟我说六支一周期，让我把剩下的五支也买了。关键我真用不着这东西。

站经理：没事，您用不着可以不买。您快消消气！

客户：关键他已经给我加了一支了啊。这支咋办？

站经理：XX姐，您看您也是咱们老顾客了，肯定是信得过，才老来咱们油站加油的。加进去的这支您不用付款，我来处理。您不是要出去玩吗？我们这正好有咱们中石油的矿泉水，我给您带两瓶尝尝。

客户：说实话，50块钱不多，我就是受不了你们这硬推销的。我也不差这点钱，要的话我就要了，不要你还给我往里加。

站经理：是是是，我们改进工作。我们这水不错，你带着路上尝尝。

【现场】此时，客户的态度在站经理与其的聊天过程中慢慢缓和下来）

客户：行，看您面子上我就不计较了，这水就算了，我车上有水。（说着就往外走去）

站经理：谢谢您的理解，我们一定改进工作，这水带上。

……

【现场】最终，XX女士没有拿水。站经理和XX女士一起来到的车辆前。

站经理：谢谢您的理解啊，玩得开心。

【现场】站经理目送XX女士车辆驶出了加油站，避免了一起客户纠纷。回到办公室，站经理对员工进行了批评教育，让其改进工作方式。

（二）情景2：Ⅱ级事件，分公司响应（时长：20分钟）

【背景】加油站员工为顾客XX女士多次推销汽油复合剂后，引起XX女士反感。

客户：我都说了不要，你怎么能这么干呢？

员工：姐，您看这都加上了。我们这也不能拆开卖。对您车有好处我才给您加的。您真的试试，绝对管用。

【现场】这时，后面的车辆鸣笛催促。车里的男子也开始催促道，“快走吧，再晚就