循循善诱——业主客户对恢复收取户内维修费不理解怎么办.doc

循循善诱——业主客户对恢复收取户内维修费不理解怎么办

某大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。

为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主客户消除交了物业管理费、管理处就应包办一切的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户有选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿户内维修。

点评：俗话说，“强按牛头不喝水”。物业管理的许多实践都以证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难以为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。