服务礼仪概述.ppt

推销礼仪：遵法守纪（不能违法经营，不能非法经）讲究方式（店内推销、设点销售、展销会推销、上门推销、媒体推销）目标明确（要了解自己，量力而行；了解目标客人；了解产品服务）善于互动（专业性，要有权威；真实性；重点性；参与性）第102页,共108页，星期六，2024年，5月《纠纷处理》第103页,共108页，星期六，2024年，5月对我们自己而言：要强调严于律己要高标准，严要求，要合法经营，要规范经营，合理经营交易公开：诚实守信：态度端正：态度要积极、态度要虚心（对别人意见、投诉、抱怨要有则改之、无则勉）态度要诚恳而认真对与纠纷的处理有以下2个问题第104页,共108页，星期六，2024年，5月国格、人格要注意遵法守纪我们经营理念处理把握原则三点：第105页,共108页，星期六，2024年，5月对与广大服务对象：要待人从宽1、要认真的面对纠纷面对纠纷时要泰然自若，临阵不慌除了要委曲求全之外，态度表情不能出现问题要有专人负责问题，要有预案2、要认真的调查纠纷要及时、要公开、合法3、?要妥善的处理纠纷对与纠纷的处理有以下2个问题第106页,共108页，星期六，2024年，5月对与广大服务对象：要妥善处理当事人（在力所能及的范围内认真接待，努力满足要求，在合理、合法力所能及的前提下）要注重公众的影响妥善处理媒体对与纠纷的处理有以下2个问题第107页,共108页，星期六，2024年，5月《售后服务》售后服务：售后我们为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。第108页,共108页，星期六，2024年，5月就是尊重别人，尊重自己的要求。什么叫礼貌：第70页,共108页，星期六，2024年，5月礼貌服务要求有三：使用尊称：与别人沟通和打交道时使用尊重和友善的称呼。使用时的注意事项：生熟有别、内外有别、中外有别下列称呼是不接受的：关系不当的称呼（定位不准）替代性的称呼（下一个、喂、A）庸俗的称呼，粗俗的称呼（哥们、矮子、胖子）第71页,共108页，星期六，2024年，5月使用敬语：我们在日常交往中内容谦恭，语言谦恭的语言（请教、请问）使用敬语的注意事项：规范、适量礼貌服务要求有三：第72页,共108页，星期六，2024年，5月使用规范的礼貌用语经常使用：问候语——您好；请求语——请；感谢语——谢谢；抱歉语——对不起；道别语——再见规范使用礼貌服务要求有三：第73页,共108页，星期六，2024年，5月《热情服务》第74页,共108页，星期六，2024年，5月热情服务：

我们对我们的广大服务对象所提供的服务，真正的做到表里如一，要在我们的服务过程中，体现我们的热情和善意，而不是适得其反。

第75页,共108页，星期六，2024年，5月如何做到我们的服务热情：

第76页,共108页，星期六，2024年，5月做到热情服务的四到：眼到：是热情服务的基本点目中有人；1.5米看眼睛，3米看头部角度要求：常规是正视对方，不得用眼角看人（蔑视对方）。平视或仰视对方：（俯视——傲慢，扫视——全方位的扫描）看的时间（一般情况进行巡视一下间歇式地转移视线，避免对视的尴尬）眼中有事；善于观察顾客及时满足顾客的需求。第77页,共108页，星期六，2024年，5月口到、嘴到：要点——讲普通话首语普通话，别人讲普通话你就一直讲普通话；懂得说话时因人而宜；做到热情服务的四到：第78页,共108页，星期六，2024年，5月身到、身体：要点——及时、迅速、满足服务对象的要求1)??姿正，身体姿势要正确。有站姿2)??脚勤，及时地、迅速地、主动地满足要求3)??手快，准确做到热情服务的四到：第79页,共108页，星期六，2024年，5月意到、意思、神态表情1)??表情要自然，不要过分的呆板，过分严肃2)??表情要互动，与对象要协调，人家高兴你微笑，人家不如意不得微笑3)??表情要大方，落落大方、不卑不亢做到热情服务的四到：第80页,共108页，星期六，2024年，5月服务规范要求：语