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众泰控股集团有限公司

日常媒体监控流程

文件编号发行日期版本号页次

ZT/QP-03-0202015年02月02日A/12/5

1.目的

本程序规范日常媒体监控的流程、形式、内容、方式等，旨在确保日常媒体监控人员能有效的发现

负面信息并及时协助处理相关负责信息。

2.范围：

适用于众泰集团品牌部日常媒体监控项目。

3.术语：

车诉报怨：指客户因对公司产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害

而向公司反映，以求合理解释或赔偿的表示。车诉报怨分一般、紧级和重大三个级别，详情如下：

级别不满程度可控范围

通过与客户沟通和必要的服务能快速消除的报

一般客户不满意程度较低或权益损失小

怨

紧急客户不满意程度较高或权益损失较大预计通过单部门的努力即可消除的抱怨

产品或服务存在很大的不足对客户造成很大的权益

严重客户向公司提出高额索赔要求的报怨

损失

4.职责:

4.1集团领导(董事长或总裁）

4.1.1负责决策各种维权投诉或重大负面信息危机公关的批示工作。

4.2品牌部

4.2.1负责日常媒体负面信息处理建议的评审、上报工作；

4.2.2负责日常媒体的危机公关组织、管理和指导。

4.3集团质量管理部

4.3.1协助对负面信息的收集、整理、处理和跟踪反馈工作。

4.3.2负责对各事业部投诉处理及时率的考核。

4.4各事业部

4.4.1协助对日常媒体进行监控及时汇报负面信息；

4.4.2协助对负面信息处理的跟踪和反馈工作。

4.5外协公司

4.5.1协助对日常媒体进行监控及时汇报负面信息；

4.5.2协助对负面信息处理的跟踪和反馈工作。

5、控制内容

5.1日常媒体监控的形式与频次

5.1.1日常媒体监控每天进行一次，时间间隔不超过3个工作日。

5.2出现以下情况时，可临时决定增加日常媒体监控范围

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ZT/QP-03-0202015年02月02日A/13/5

5.2.1组织机构或集团人事发生重大变化时；

5.2.2发生重大危机或相关方（顾客）重大、经常性投诉；

5.2.3发现有重大负面新闻与大量转载报道时；

5.2.4根据日常媒体监控管理需求，需对媒体监控体系进行重大调整时（包括机构、控制方法等重

大调整）。

5.3日常媒体监控以日报（负面信息日报）提报的形式进行，由品牌部搜集汇总上报。

5.4日常媒体监控到的负面消息由管理者代表上报集团领导，根据集团领导口头指令及时进行处

理，并通报各事业部门。

5.5日常媒体监控信息的收集与整理

5.5.1主要监测：汽车投诉门户网站有中国汽车质量网、汽车投诉网、网易投诉平台、以及其他网

站的转载信息。以及通过网页新闻搜索到的众泰汽车负面投诉。外协公司宁波关键点搜集并提供的信

息。

5.5.2媒介监控专员每月汇总负面信息处理结果。

5.6网络车诉处理周期规范表