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品质饭店评价规范设计员工满意度提升方案

顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，是顾客期望值与顾

客体验的匹配程度。换言之，满意度是顾客满足情况的反馈，它是

对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。客户满意度

是我们徽王人孜孜以求的目标。为进一步改进服务质量，让广大客

户满意，特制定徽王餐厅客户满意度提升方案,塑造“五好”餐厅。

一、环境卫生好，营造良好的就餐氛围

良好的餐饮环境能给顾客带来视觉上的的享受，也是提升客户

满意度的前奏。

1、客户看到的要整洁美观。各餐厅从店容店貌、店内物品陈

列、员工仪容仪表、桌椅摆放等都要整齐有序、洁净美观，营造舒

适安全的就餐环境。

2、客户使用的要干净卫生。各餐厅要做到“五净三无”︰地面

墙面净、桌椅净、灶具厨具净、餐具净、食物净、无杂物、无异

味、无劣质过期食品。每周五开展一次卫生大扫除活动，定期做好

灭四害工作，不留死角。

3、认真执行6T管理。各餐厅全面落实6T管理，做到天天处

理、天天整合、天天清洁、天天规范、天天检查、天天改进，餐厅

设施设备及时维修保养，不断提高环境卫生管理水平。

二、服务质量好，让客人的消费行为在开心舒适中度过

服务质量是客户满意度的关键因素。

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1、加强员工培训。各餐厅每月至少组织二次员工培训，对员工

进行工作技能培训和服务规范培训，利用晨会，开展服务礼貌用

语、仪容仪表、投诉处理、应急处理等知识培训，树立员工的服务

意识。

2、注重礼仪。在餐厅服务中，做到着装整齐，言行文明，实行

礼仪用语，人人讲“礼貌用语十一字”:请、您、您好、谢谢、对不

起、再见。提倡微笑服务，让微笑服务展现在徽王的每一间餐厅，

让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

3、开展服务之星评比。每月开展一次，餐厅全体员工为参评对

象，在仪表仪容、礼貌待客、投诉处理、服务态度等方面，让客户

评价，选出1至2名服务之星，让员工觉得服务顾客的辛苦付出获

得肯定和回报，通过树榜样，形成人人争做满意度提升标兵。

4、接受客户监督。设立“餐厅服务监督公示牌”，悬挂在各餐

厅出入口处，公示监督电话、设置意见栏，公开接受广大客户对餐

厅及员工服务的意见和建议。每个月开展一次“顾客满意度问卷调

查”，及时汇总分析顾客对餐厅服务、菜肴等方面的要求，对不满

意项及时改正，对满意项保持加强。了解顾客需求提升满意度。

三、产品质量好，通过舌尖上的美味留住客人的“胃”

产品口味是餐饮业的根本基石，口味的好坏直接影响门店上客

率，决定盈利与亏损。在经营的过程中根据客需不断提升产品品

质，不断更新菜品来获得更高的顾客满意度，增加盈利点。

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1、合理规划菜谱。根据餐厅就餐人数、就餐群体，科学设计菜

谱，安排在8至25道菜肴之间，满足不同人群消费需求。

2、菜品创新。餐厅经理要学习、了解烹饪和菜肴知识，经常与

主厨沟通菜肴内容，对餐厅菜肴大胆创新，对顾客偏爱菜肴加以保

留，对售卖不好的菜肴进行更换。各餐厅要求厨师长(主厨)一个月

推出2道创新菜肴，

3、改善菜品色、香、味。各餐厅要在菜品质量上下功夫，严把

食材关、加工关，确保菜品“颜值”。适时推出一些“高颜