医院协调沟通管理制度.docxVIP

PAGE

1-

医院协调沟通管理制度

一、总则

一、总则

为加强医院内部管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，我院特制定本协调沟通管理制度。本制度旨在明确沟通协调的职责、流程和规范，确保医院各部门、各岗位之间信息畅通，提高工作效率，促进医院和谐发展。

医院作为公共卫生服务体系的重要组成部分，承担着保障人民群众健康的重要使命。随着医疗技术的飞速发展和医疗服务需求的日益增长，医院内部各部门之间的沟通协调显得尤为重要。据统计，我国医院内部沟通协调不畅导致的医疗事故每年约有数万起，给患者和医院都带来了巨大的损失。因此，建立健全医院协调沟通管理制度，对于提高医疗服务质量、降低医疗风险具有重要意义。

本制度适用于我院所有部门、岗位及全体员工。通过明确沟通协调的职责分工，确保各部门在遇到问题时能够迅速响应，协同解决。同时，本制度还规定了沟通协调的原则和流程，旨在提高沟通效率，减少误解和冲突，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。

本制度强调以人为本，以患者为中心的服务理念。在医院运营过程中，各部门应充分尊重患者意愿，关注患者需求，确保沟通渠道的畅通。通过加强内部沟通协调，提高医疗服务质量，我院旨在打造一个高效、和谐、温馨的医疗环境，为人民群众提供更加优质的健康保障。

二、沟通协调原则

(1)本制度坚持公开透明原则，要求各部门在信息传递和处理过程中保持公开，确保信息真实、准确、及时地传递给相关人员。例如，在医院紧急救治过程中，及时向患者及家属告知病情进展和治疗措施，避免因信息不对称导致的误解和焦虑。

(2)遵循服务至上原则，各部门在沟通协调时，应始终以患者为中心，充分考虑患者的需求和感受。据统计，我国医疗纠纷中约60%与沟通不畅有关。通过强化服务意识，医院已成功减少了20%的纠纷发生率。

(3)实施责任到人原则，明确各部门和个人的沟通协调职责，确保沟通渠道畅通。例如，在医院感染控制工作中，严格执行责任人制度，确保每一环节都有专人负责，从而有效降低了医院感染率。

三、沟通协调机制

(1)我院建立了由院长担任组长，分管领导为副组长，各部门负责人为成员的医院协调沟通领导小组。领导小组负责统筹规划、协调解决医院内部重大沟通协调问题，确保医院各项工作顺利开展。领导小组定期召开会议，分析沟通协调工作中的难点和问题，制定解决方案，并监督实施。

(2)设立医院沟通协调办公室，作为日常沟通协调工作的具体执行机构。办公室负责收集、整理、分析各部门的沟通需求，协调资源，制定沟通计划，并跟踪执行情况。同时，办公室还负责建立医院内部信息发布平台，确保信息畅通无阻。

(3)建立跨部门沟通协调机制，明确各部门之间的沟通渠道和联系人员。例如，设立医院内部联络员制度，每个部门指定一名联络员，负责本部门与其他部门的日常沟通协调工作。此外，医院还定期举办跨部门沟通协调培训，提高各部门员工的沟通能力和协作意识，确保医院整体协调运作的顺畅。

四、沟通协调流程

(1)沟通协调流程首先从信息收集开始，各部门需定期收集相关信息，包括患者反馈、业务数据、突发事件等。例如，医院通过设立意见箱、热线电话等方式，收集患者对医疗服务的意见和建议，确保信息的全面性和及时性。

(2)信息处理环节要求各部门对收集到的信息进行分类、整理和分析，形成初步处理意见。以患者投诉为例，医院客服部门在接到投诉后，需在24小时内完成初步调查，并将调查结果反馈给相关部门。

(3)在决策实施阶段，根据信息处理结果，由相关部门负责人召开协调会议，共同商讨解决方案。如遇重大问题，需报请医院协调沟通领导小组审批。决策实施后，相关部门需跟踪执行情况，确保措施到位。例如，在医院推行新医疗技术时，通过设立项目组，定期召开项目会议，确保项目按计划推进。

五、监督与考核

(1)医院设立监督考核小组，负责对沟通协调管理制度执行情况进行监督和考核。监督考核小组由院领导、相关部门负责人和员工代表组成，确保考核的公正性和客观性。考核内容包括沟通效率、信息准确性、问题解决能力等。例如，通过对比实施制度前后的沟通效率，发现信息传递速度提升了30%，有效缩短了患者等待时间。

(2)考核结果与员工绩效挂钩，对表现优秀的个人和部门给予表彰和奖励，对沟通协调工作不力的进行整改和问责。近年来，我院通过考核激励，涌现出一批优秀的沟通协调人才，有效提升了医院整体服务水平。例如，某科室通过改进沟通流程，将患者满意度从85%提升至95%。

(3)医院定期对沟通协调管理制度进行评估，根据实际情况调整和完善制度内容。通过持续改进，确保制度与时俱进，满足医院发展需求。例如，针对新技术的引入，医院及时更新了相关沟通协调流程，确保新技术顺利实施。通过这些措施，医院在医疗服务质量、患者满意度等方面取得了显著成效。