服务意识与优质服务.ppt

客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复?首先，住店客人来去匆匆，两三天一个周期。如果客人就会离店，想补救也来不及了。文字信函再好，也不如当面解决富有色彩。??????第二，快速处理投诉本身就体现了饭店对客人的关注，使客人心理得到平衡。????第三，由于饭店产品的即时性，生产和销售同时发生。一旦质量出现问题，如果不及时纠正，它会重复发生，漫延很快。处理客人投诉时也要强调“即时性”。???第四，饭店服务是人对人的服务，而服务的全过程又充满感情色彩，一旦感情受到伤害，他会留下不易抹掉，因此要在最短的时间内使客人得到慰藉和平复，心情舒畅地离去第69页,共77页，星期六，2024年，5月投诉处理成本1：10：100法则即时处理客人投诉成本为1；拖延至第二天成本为10；拖延至3天以后成本为100。第70页,共77页，星期六，2024年，5月处理客人投诉的程序1、?细心聆听2、?立刻道歉3、?安定情绪4、?诚意接受5、?套取事实6、?分析事故7、?观察客人投诉动机（发泄不满、挽回面子、要求补偿）8、?发现矛盾焦点找出顾客所需，9、?提出各种可能的解决办法10、?用顾客同意的方法。第71页,共77页，星期六，2024年，5月升值服务作用：化解不满，达成满意满意不满升值服务道歉平息抱怨第72页,共77页，星期六，2024年，5月双重标准与情感“己所不欲，勿施于人”，施于人是为不仁。就是对人对己的双重标准。只有把自己置于客人的位子上，才能避免双重标准引发的冷漠客人、指责客人等不良服务行为。第73页,共77页，星期六，2024年，5月优质服务是管出来的管理从立标准、立规矩开始。提高标准、制度的执行力。坚持走动式管理。一分钟目标，一分钟赞扬，一分钟惩戒。以结果为导向。顾客满意是一切工作的大结果。第74页,共77页，星期六，2024年，5月服务培训“四步法”讲解----服务规范、程序、标准；示范----表演个服务环节的动作要领。重点难点反复示范。尝试（演练）----让服务员试着演习、操作。跟踪----通过辅导、指导、矫正活动形成习惯性服务行为。第75页,共77页，星期六，2024年，5月餐厅服务过程分解培训12环节图营业准备迎宾拉椅请坐问茶派毛巾接受客人点菜入单推销酒水和供应传单和上菜准备上热茶结帐清理重新摆台撤换餐具派菜上菜送离店客人解释菜单第76页,共77页，星期六，2024年，5月服务质量控制PDCA循环：计划（目标、标准）----执行----检查----处理激励：精神鼓励、物质奖励，对重复性错误的处罚。第77页,共77页，星期六，2024年，5月这是什么层次的服务情境1：中餐厅；客人：我不喜欢喝差，有咖啡吗？侍者：对不起，想喝咖啡可以到西餐厅-----个性化服务被扼杀！情境2：总台接到住店客人电话称：匆忙出差，手机充电器没带，可以帮忙找一个诺基亚充电器吗？前台接待：很抱歉，我们实在为难！-----客人开口的要求被简单拒绝！超值服务的机会被抛到太平洋。情境3：某酒店保龄球馆；正对客人的墙上有一条醒目的警示标语：高抛球损坏球道者罚款100元！----客人成了处罚对象！第37页,共77页，星期六，2024年，5月这是什么层次的服务情境4：室内游泳池；一个大人带3个七、八岁的孩子学游泳，一个孩子突然溺水，被巡视质检员发现救出，送往医院。总经理就此责问当值主管，回答是：带孩子的大人都没看到，我又没长三只眼。----情感是多么苍白！情境5：客人点菜后25分钟，第一道菜还没上来，于是招呼服务员：你给催一下，我们吃完饭还有事！服务员：对不起，今天客人多，忙不过来，请稍等！----忙与不忙不是客人关注的，他需要的是快捷！第38页,共77页，星期六，2024年，5月服务三境界第三境界亲情化服务关怀、感情、帮助第二境界细微和个性化服务用心、细腻、一对一第一境界标准化服务热情、周到、及时、规范不合标准零服务警戒线！不满劣质服务投诉满意惊喜感动第39页,共77页，星期六，2024年，5月星级酒店服务质量核心标准饭店星级核心标准五