房地产培训 -物业客户服务培训之基础篇.docx

物业客户服务培训

（一）基础篇

集团物管中心陈民强

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I

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客服岗位职责和要求

Ⅱ客服岗位规范目录

Ⅱ

客服岗位规范

客服作业流程Ⅲ

客服作业流程

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客服岗位职责和要求

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问题一：客服是做什么的？

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1、客服岗位职责

对外职能对内职能

基本职责-档案资料管理-空置房管理-钥匙管理.岗位

基本职责

-档案资料管理

-空置房管理

-钥匙管理

.

岗位职责

-办理入住、装修手续基本职责

-受理业主投诉、报修

-物业费用收缴

-对外信息发布

-客服回访

-行政内勤-仓库管理外延职责-受理公司提供特色服务

-行政内勤

-仓库管理

外延职责

-受理公司提供特色服务

-受理公司开展增值服务

-配合社区或公司社区活动

.

外延职责

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问题二：客服要具备什么要求？

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1热情的态度

2良好的形象

3整洁的衣着

4得体的语言

5强大的内心

72010-01-016专业的技能

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客服岗位规范Ⅱ

客服岗位规范

Ⅱ

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GROOMING?员工仪容仪表规范

GROOMING

?员工仪容仪表规范

?发型整理

?面部修饰

?手和指甲

?化妆标准

?佩带饰物

?工鞋工袜

?工装要求

BEHAVIORLANGUAGE?员工行为规范?

BEHAVIOR

LANGUAGE

?员工行为规范

?站姿?坐姿?走姿

?拾物手势

?指引方向

?基本手姿

?

?员工语言规范

?问候语

?服务常用语

?电话接听标准

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犀利哥做客服会不会超犀利呢？

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仪表-头发

仪表-头发

应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；

男士：

不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领）

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仪表-头发

仪表-头发

女士：

披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。

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仪表-面部

仪表-面部

男士：

每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。

（注意鼻毛不要露在外面）

女士：

以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。

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仪表-指甲

仪表-指甲

绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手

指指尖为宜，不涂有色的指甲油。

标准样式16

标准样式16

避免情况

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仪表-首饰的佩戴

仪表-首饰的佩戴

-戒指：只能佩戴一只样式简单的戒指材

-戒指：只能佩戴一只样式简单的戒指材质为金、银、铂、珍珠或钻石

·

×

-耳环：一耳只佩戴一只贴式耳饰，两耳

样式须一致；材质为金、银、铂、珍珠

或钻石；样式传统简单

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仪表-眼睛

仪表-眼睛

清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。

仪表-耳朵

仪表-耳朵

内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部位。

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仪表-化妆

仪表-化妆

以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气

味浓烈的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。

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着装-套装

着装-套装

男士：

*整洁、挺阔、合身、无皱褶；

*与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖

0.5-1厘米，领子要高出西装领子1--1.5厘米，以显示衣着的层次；

*背部无头发和头屑；

*双排扣的西装要把钮扣全部

系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两

粒扣，坐下时可解开；

*西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；

*内衣及毛衣不可外露。202010-01-01

着装-套装

着装-套装

女士：

*整洁、挺阔、合身、无皱褶；

*与衬衣、鞋袜相匹配；

*背部无头发和头屑；

*将上衣扣子全