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医院2025信访工作实施计划

一、工作背景与目标

(1)随着我国医疗体制改革的深入推进，医院作为医疗服务的重要提供者，其信访工作的重要性日益凸显。医院信访工作不仅关系到患者权益的保障，还关系到医院声誉和社会稳定。2025年，医院信访工作面临着新的挑战和机遇，需要结合新时代的要求，进一步深化信访制度改革，优化信访工作流程，提高信访工作质量。

(2)在此背景下，医院信访工作实施计划旨在全面贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心的发展思想，以解决患者合理诉求为出发点和落脚点，构建和谐医患关系，维护医院和谐稳定。通过制定和实施本计划，旨在提高信访工作的制度化、规范化、科学化水平，切实保障患者合法权益，提升医院服务水平和社会满意度。

(3)本计划的目标是：一是建立健全医院信访工作制度体系，明确信访工作职责，规范信访工作流程；二是提高信访工作信息化水平，实现信访事项的及时受理、分类处理和跟踪督办；三是强化信访工作队伍建设，提升信访工作人员的业务能力和服务水平；四是加强信访工作的宣传引导，营造良好的信访舆论氛围，确保信访工作取得实效。

二、工作原则与要求

(1)工作原则方面，医院信访工作实施计划将坚持以下原则：首先，以患者为中心，把患者利益放在首位，确保患者合法权益得到有效保障。根据近年来信访数据统计，患者投诉主要集中在医疗质量、医疗服务态度、医疗费用等方面，因此，信访工作要切实关注这些问题，确保患者诉求得到及时解决。

(2)其次，依法依规，严格遵循国家法律法规和医院规章制度，确保信访工作的合法性、规范性和严肃性。例如，某医院在2024年信访工作中，针对患者关于药品价格的问题，通过依法调查核实，成功帮助患者解决了实际问题，提高了患者对医院的信任度。

(3)第三，分级负责，分类处理。医院信访工作将按照信访事项的性质、内容、紧急程度等因素进行分类处理，明确责任部门和工作流程。据统计，2023年医院信访案件中，医疗纠纷类信访占比达到45%，医疗费用类信访占比达到30%。因此，信访工作要针对不同类型的信访事项，采取有针对性的处理措施，提高信访处理效率。

(4)此外，注重预防为主，积极开展信访风险评估，及时化解矛盾，防止信访问题扩大。根据2022年信访数据，通过提前介入，有效预防和化解了多起潜在信访风险。例如，在某医院开展的信访风险评估中，发现患者对治疗方案有异议，及时沟通协调，避免了矛盾的升级。

(5)最后，强化责任追究，对信访工作中的失职渎职行为，严肃追究相关人员责任。根据医院内部规定，2024年已对3起信访工作失职渎职案例进行了处理，有效提高了信访工作人员的责任意识和执行力。通过以上措施，医院信访工作将更好地服务于患者，维护医院和谐稳定。

三、工作内容与措施

(1)为了有效开展2025年医院信访工作，计划采取以下措施：首先，设立专门的信访接待室，安排专业信访工作人员负责日常接待和处理信访事项。根据2024年数据，设立信访接待室后，患者来访量同比增长20%，有效提升了信访处理效率。

(2)制定并实施信访事项分级管理制度，对于紧急重大信访事项，启动应急预案，确保第一时间响应。例如，2024年某患者突发疾病，通过紧急信访通道得到及时救治，有效挽救了患者的生命。同时，对所有信访事项实行登记、分流、跟踪、反馈、结案全流程管理。

(3)加强信访信息系统建设，实现信访事项的电子化、网络化办理。通过信息化手段，2025年预计信访事项办理时间缩短30%，提高了工作效率。此外，开展信访工作培训，提升信访工作人员的业务素质和服务水平，以更好地服务于患者。

四、工作保障与实施

(1)为了确保2025年医院信访工作实施计划的顺利推进，我们将从以下几个方面加强工作保障：

首先，建立健全组织领导体系，成立由医院主要负责人担任组长的信访工作领导小组，负责统筹协调信访工作。领导小组下设办公室，负责具体实施信访工作的日常管理和监督。此外，定期召开信访工作联席会议，研究解决信访工作中的重大问题，确保信访工作落到实处。

其次，加强信访工作人员队伍建设，通过选拔政治素质高、业务能力强、群众观念强的专业人员担任信访工作人员。同时，定期组织信访工作人员参加业务培训，提升其政策理论水平和实际操作能力。根据2024年的培训数据，信访工作人员的业务能力提升20%，有效提高了信访工作的专业化水平。

(2)在制度保障方面，我们将进一步完善信访工作制度体系，制定出台《医院信访工作管理办法》、《信访事项处理流程》等规章制度，明确信访工作的职责分工、工作流程、处理时限等，确保信访工作有章可循。同时，加强制度执行情况的监督检查，对违反信访工作规定的行为，依法依规严肃处理。

此外，加大资源投入，为信访工作提供必要的物质保障。例如，更新信访接待设备，提升信访接待环境，确保信访接待