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咖啡厅服务培训手册P71

服务培训手册

一、服务知识，服务技能，推销知识专题讲述

A、咖啡厅服务技能及优质服务的概念

B、服务质量的具体要及职业道德心

C、服务态度的实际要及礼节礼貌的重要性

D、服务流程迎（宾/带客入座/点餐〃备餐/送餐/撤餐/结帐等服务）

E、处理宾客的日常投诉与危机反应

二、咖啡知识及实操示范

A、咖啡的历史渊源

B、咖啡树的生长条件

C、咖啡豆的基础认识

D、单品/花式咖啡的研磨与制作

E、关于咖啡的问答集

三、茶类知识及实操示范

A、茶叶的基础认识

B、茶具的介绍与使用

C、冲泡各式茶叶的正确方法

D、花草茶/果粒茶的功效与冲泡

E、功夫茶的讲解词与冲泡法

四、酒水知识及杯具之辨别

A、六大基酒的基本认识

B、葡萄酒的酿造与饮用方式

C、啤酒正确认识与品牌介绍

I）、鸡尾酒的调配与制作工艺

E、各类玻璃杯具的辨别与使用

五、调配饮料及辅料的制作

A、浓缩果汁的调配与制作

B、各类特调饮料的配方与变叱

C、果汁的分层与色调的合理港配

I）、糖浆的实际制作方式

E、珍珠果的正确煮法及储存方式

六、冰沙/奶昔及水果拼盘的制作

A、冰沙机的认识与正确使用

B、各类冰沙/奶昔的制作与仔理调配

C、果雕的基本刀工与花形

1）、正确的搓盘与水果的配置

E、认识各类水果的产地与特咻

F、常用杯具/器具

七、服务人员专业服务技巧训练

八、服务人员模拟实操

九、综合测验

培训教材

DosandDonts（服务员的基本要）

—我们应该做到的：

1、在同所有的客人接触的过程中.应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人与直诚,

2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我能够”的态度

3、从你的脸上与声音当中能够感受到微笑

4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）

£、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人

配员之间要相互合作7、工作快捷、认真与安全

8、在任何时间要守时9、掌握所有设备的保养知识

10、重视安全的措施11、报告破旧与损坏的设备

12、永远不能说:“不明白,不”13、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。

—我们不能做的：

1、不能穿着制服离开酒店2、当值时不能嚼口香糠

当值时不能吃、喝酒水及食物4、在非指定区域内吸烟

同事之间不争论6、不说脏话与有侮辱性的语言

7、不发誓8、当值时不能睡觉

9、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博10、不能有“这不是我的工作的态度”

11、不能有懒散、遴遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳12、在工作区域，不能跑步。

服务态度的基本要求

1、在任何时间要向客人问候“您好、先生、小姐”2、电话铃声不能响过三声接电话

给客人点饮品不让客人等待超遂5分钟4、烟缸里的烟头不能超过二个

给客人添冰水不能超过杯口一英寸6、热的食品出品•定要热

7、所有的咖啡都要温杯