运营管理 第7版 第3章 产品开发与流程管理.ppt

*************************************************3.6服务设计服务设计的一般方法服务流水线服务流水线：基于服务分工，通过工具和设备专业化建立起来的流水线创建服务流水线的原则：劳动分工；服务标准化；用技术代替人力；充分授权把顾客作为服务主体自助餐ATM电子票据的开具与提取预约与预订预约：更多地涉及时间预订：更多地涉及资金或货物*/723.6服务设计服务场景设计服务场景：为顾客带来印象的环境服务场景包含的要素环境氛围空间布置符号、标志和器物*/723.6服务设计服务流程设计服务蓝图服务蓝图：用箭线把服务过程中的各项作业（用矩阵框或菱形框表示）按其前后顺序连接起来的作业顺序图服务蓝图的两个维度横向上，分为四个层次，即顾客层、前台、后台、支持层纵向上，根据特定的服务项目，划分为若干阶段绘制服务蓝图的基本要求站在顾客的角度，把从顾客接触服务系统到完全离开服务系统的整个过程分为若干步骤按先后顺序，用箭头把每个步骤连起来判断每一步骤的主导者属于哪个层次*/723.6服务设计服务流程设计（续）服务质量控制表：以到饭店聚餐为例最容易出现的差错预防措施出现差错后对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时复述菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费*/723.6服务设计SERVQUAL理论SERVQUAL：基于服务质量差距管控的服务质量管理方法SERVQUAL的核心：“服务质量差距模型”。所谓服务质量差距（GAP5）：顾客感知的服务水平（perceptionservice,PS）与顾客期望的服务水平（expectationservice,ES）之间的差距GAP1：对顾客的了解存在的差距GAP2：设计阶段存在的差距GAP3：服务传递存在的差距GAP4：服务提供者对顾客对服务满意程度的判断与顾客的真实满意程度存在的差距*/723.6服务设计SERVQUAL理论（续）服务质量差距模型的5个维度与22个调查项目维度调查项目有形性4可靠性5响应性4保证性4移情性5*/723.6服务设计SERVQUAL理论（续）案例分析：高铁站的车次状态显示*/723.6服务设计SERVQUAL理论（续）案例分析：如此尊重顾客*/723.6服务设计SERVQUAL理论（续）案例分析：鱼香肉丝里可以没有鱼，但鱼香味必须有接到老同学乔书亮的这个电话，让李荣兴奋不已。自1998年从北京理工大学毕业以后，李荣已将近20年没有见过这个曾经的上铺老乔了。李荣前些时还寻思着等毕业20周年同学聚会，兴许就能见到老乔了。没想到老乔因开会，从江西吉安来到了北京。今天下午，老乔的会议还未结束，李荣还有另外两位留在北京的同学已经等在会议室的门外。他们期待着会议尽快结束，以便能早点见到这位久未谋面的老同学。会议终于结束了，李荣一眼就从走出会议室的人群里认出了老乔。他们拥抱在一起，难免是一番嘘寒问暖。按照老乔的提议，李荣他们带着老乔来到了母校南门附近的蜀香人家。走下车，出乎老乔意料的是，呈现在他面前的不再是20年前简朴的门面，而是金碧辉煌奢华的装饰。走进饭店，给人印象深刻的不再是人来人往的顾客，而是身穿制服、面无表情、机械地喊着“欢迎光临蜀香人家”的迎宾员。来到预定的小包间落座，服务员递上菜单，让老乔欣慰的是，虽然菜品多了不少，价格普遍高了很多，鱼香肉丝仍然在菜单的显著位置。要知道，老乔今天就是冲着蜀香人家这道招牌菜而来的。他是来故地重游的。20年前，老乔与现在的爱人一起吃的第一次饭就是在蜀香人家，当时就点了这道招牌菜。他甚至还保留着当时的收款条。20年前，母校周边的饭店基本都有鱼香肉丝这道小炒，但蜀香人家的鱼香肉丝却远近闻名，以至于如果在蜀香人家点这道菜总是要等一些时间。一杯茶还未喝完，服务员已经陆续送菜上来。而且，上来的第一道菜就是老乔特意点的鱼香肉丝。老乔夹起一箸向往已久的鱼香肉丝品尝了一下，皱了一下眉头，自言自语道：“这味道昨与原来的不一样呢？”听老乔这么一说，李荣他们