客户关系管理价值与理念讲义.ppt

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客户关系管理的价值与理念

携手大地，共同开展

2本章主题客户关系管理价值CRM根本理念

3客户关系管理〔CRM〕CCustomer:客户RMRelationship:学习型关系Management：管理

4客户关系管理的定义 CRMisabusinessstrategydesignedtooptimizeprofitability,revenueandcustomersatisfactionbyorganizingtheenterprisearoundcustomerssegments,fosteringcustomer-centricbehaviorandimplementingcustomer-centricprocess-------Source:GartnerGroup CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。-------Source:GartnerGroup

5什么是客户关系管理定义客户关系管理是通过专业化的客户数据分析，形成对客户价值的深刻认识，以便获取、保存和加深利用最有利可图的客户提高客户对公司的价值提高现有客户的消费留住高价值客户吸引新客户增加客户购置的品种增加客户对产品的使用客户关系管理目标交叉销售渗透保存客户争取客户资料来源： 工程小组分析

6即时调查您认为当前应该采取什么样的客户策略？争取新客户？保存老客户？老客户渗透？老客户交叉销售？请简单阐述理由。

7客户关系管理(CRM)概述什么是CRM？销售/效劳渠道管理客服中心销售自动化营销自动化是公司的整体行为，需要每一位员工参与

8从以产品为中心，转变为以客户为中心以客户为中心，为客户创造价值，使客户对公司更有价值Customerwantsandneeds需求 Product产品把产品先搁到一边，赶紧研究顾客的需要和欲求，不是卖你手里有的产品，而是要提供客户需要的价值；Costofownership 客户本钱 Price价格不要再照书本苦心积虑去“定价〞了，要了解客户要满足其需要和欲求所须付出的本钱，以及他们的支付能力；Convenience 便利 Place渠道不要再正向去考虑如何构架分销、流通体系了，反过来考虑一下如何使客户能够方便地获得产品；Communications沟通 Promotion促销忘掉推广、忘掉广告吧，现在流行的词汇是“沟通〞。

9客户关系管理从根本上与传统营销方式有所区别“实现销售〞赢得客户短期市场份额、产品利润率、客户满意度细分客户群体的习惯,阶段性的市场调研独立的产品传统营销总体折让传统渠道，“孤独的猎人〞般的销售人员单向，品牌引导“获取忠诚的客户〞赢得客户的整个生命周期中长期钱包份额、客户盈利能力、客户价值单个客户的习惯,实时的客户行为模型与预期产品与增值效劳体系CRM根据客户忠诚度的区别定价新的渠道、销售团队自动化双向,互动引导，客户化信息目标侧重周期关键绩效指标客户知识产品价格渠道宣传

10讨论思考：您的客户有差异吗？您的公司有多少传统营销方式？有多少客户关系管理方式？请围绕以客户为中心尝试阐述一下。

11CRM的作用－实现企业价值的最大化提高企业竞争力市场的领导者价格产品最大化客户生命周期的价值客户获取

客户维系

客户挽留最优化市场，销售，服务，渠道的效率客户CRM关注在客户利润最大化要从被动的应变，到主动的引导市场和客户行为，从而实现企业利润最大化今天的客户决定明天的市场

12CRM关注于整个客户生命周期客户关系管理是通过维护和客户更多、更长久、和更大利润的关系来实现企业利益的最大化客户总体价值客户数量：获取新客户客户活泼时长：客户挽留客户利润：增加销售，降低本钱

13CRM在那些方面给企业创造价值?客户关系管理是通过维护和客户更多、更长久、更大利润的关系来实现企业利益的最大化客户关系价值＝客户体验－客户期望

14客户关系价值＝客户体验－客户期望售后效劳再次购置使用购置需要/询问认知客户体验客户体验：客户在和企业接触过程中，包括购置前、购置时、购置后，对企业的印象和认识。“以客户为中心〞的企业无论在营销、销售、效劳、还是产品设计改进时，都要考虑提供最正确的客户体验。不同的接触点，统一的品牌内涵传递不同的员工，一致的对待不同的渠道，口径一致的信息不同的生命周期阶段，良好的关心客