2025年1月25日客诉申诉（西区重庆南坪）.pptx

重庆南坪万达广场客诉申诉报告

2025年1月25日

一、说明原则

1、考核维度：上月26日至本月25日，满分100分，采用扣分制，公区维修类（电梯、空调、漏水、品质类）、公区温度异常类：3分/条；商户维修服务类、商铺温度异常类：2分/条。

2、每周按照总部下发的考核客诉，广场依据考核办法对满足不实/恶意客诉发起免考核流程（附件为PPT模板），城市公司对广场免考核流程实施调研（城市公司内控报告）出具审批意见，大区审核后上报。

3、集团客诉组复核，复核异常申诉的按违规申诉处罚标准落实处罚。其它客诉依据现行规则正常逐级审核，集团最终审核。

4、工程物业类客诉，线下二次复核说明通过原则：

依据客诉考核判定细则，判定错误

非万达管辖界面、市政因素、自然灾害等不可抗力原因、政府政策限制、非万达管理设备设施

因投诉内容与事实严重不符

广场

客诉编号

客诉内容

说明类型

说明理由

相关附件

城市公司

审核意见

大区

审核意见

重庆南坪万达广场

20250125000776

该名顾客通过400投诉：轻轨口这边的直梯三部，有两部一直停在一层楼不动，在动的那一部电梯6个人就显示超载了，等了6趟才坐上。

■依据客诉考核判定细则，判定错误

☑公区维修类

申诉理由：

1、广场接到客诉后高度重视，立即核实相关情况。

2、该顾客1月25日投诉乘坐轻轨口的直梯有两部一直不动，有一部承载6人就显示超载。经查看监控：在