电子商务客户服务与管理 教案 项目四 电子商务客户服务沟通能力电子教案.docx

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任务4.1电子商务客户服务基本礼仪

授课信息

授课信息

授课内容

电子商务客户服务基本礼仪

授课课时

2学时

内容概述

任务一电子商务客户服务基本礼仪

4.1客服人员应具备的基本素养

4.2学习客户服务礼仪的重要性

4.3电子商务客户服务礼仪规范

教学目标

素质

目标

树立良好的价值观，遵守职业道德

培养爱岗敬业的精神。

能力

目标

掌握电商客服人员应具备的基本素养及服务礼仪

知识

目标

了解电商客服人员应具备的基本素养

了解电子商务客户服务的重要性

掌握电子商务客户服务礼仪

重点难点

教学

重点

【确定依据】在步入客户服务工作过程中，能够认识到了解电商客服人员应具备的基本素养以及了解电子商务客户服务的重要性和掌握电子商务客户服务礼仪。依据教学内容确定本项目的教学重点是电子商务客户服务礼仪的重要性。

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过知识讲授、团队合作、角色扮演等教学手段帮助同学们掌握教学重点。

教学

难点

【确定依据】优秀的电子商务客服不仅仅要具备客服的专业知识，还要懂得一定的基本素养以及电子商务客户服务礼仪，结合所学内容及往届学生学习客户服务过程中经常遇到的困惑，确定本单元的难点是客户服务礼仪规范在实际工作中的正确运用。

【解决办法】依据教学内容及学情分析，主要通过小组讨论、教师点播、案例分析等教学手段帮助同学们突破难点。

教学策略

课前在超星学习平台观看微课，了解电子商务客户服务基本礼仪，同时查看学习通平台发的任务表，搜集整理材料，为课堂做准备；课中检验学生学习效果，制定教学策略，采用案例分析形式帮助同学们掌握电子商务客户服务基本礼仪工作对于企业的重要发展意义；课后依据所学内容完成学习通平台理论知识测试。

教法学法

教学

方法

项目式教学、任务驱动教学、案例式教学、翻转课堂

学法

指导

体验学习法、自主探究法、微课自学法、小组合作法

教学实施过程（2课时）

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课前预习

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户服务基本礼仪。

利用微课视频提供学生自学资料，了解电子商务客户服务基本素养及基本礼仪

部分教学环节前置，提升学生自主学习能力。

教学环节

教学内容及教师活动

学生活动

设计意图

课程导入

【教师引导】

教师导入任务情境，激发学生学习兴趣，引发学生思考：

王小明在进入家乡的电子商务服务站后，通过了一系列的培训，已经掌握了客户服务各阶段的工作流程与原则，能够对客户的购买需求进行初步分析。同时，王小明也清楚地认识到要成为一名优秀的客服人员仅掌握这些是远远不够的。客服人员还应具备良好的基本素养，懂得相关的客户服务礼仪，爱岗敬业，这样才能给客户留下深刻的印象，更好地服务客户

【学生主体】

跟随教师进入任务情境，明确本节课学习任务，明确学习目标。

通过创设任务情境，激发学生学习兴趣，帮助学生明确学习任务和学习目标，带着问题去学习知识解决问题。【课程思政】树立职业理想，培养爱岗敬业精神以及回报家乡的远大情怀。

课程新授

（一）

【教师引导】

教师提出问题，了解学生课前预习情况，针对同学们的课前预习情况结合本节课重点内容进行小组讨论、举例说明。

教师引导设疑，同学们讨论电子商务客户服务基本素养的内涵。

一、客服人员应具备哪些基本素养？

（一）心理素质要求

1．要有承受挫折与打击的能力

2．要有积极进取、永不言败的良好心态

3．要有处变不惊的应变能力

4．要有满负荷情感付出的支持能力

（二）品格素质要求

1．学会忍耐与宽容

2．强烈的集体荣誉感

3．勇于承担责任

4．不轻易承诺，但只要说了就要做到

5．谦虚是做好客服工作的要素之一

6．拥有博爱之心，真诚对待每位客户

（三）技能素质要求

1．良好的语言表达能力

2．熟练的专业技能

3．良好的沟通能力

4．丰富的行业知识及经验

5．良好的倾听能力

6．专业的电话接听技巧

7．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

【学生主体】

仔细聆听教师的问题，小组配合积极回答教师提出的问题。

学生分小组讨论，依据不同的岗位标准，电子商务客户服务基本素养的内涵都有哪些，电话客户服务礼仪有哪些并举例说明。

通过教师设疑提问，了解同学们课前预习情况，结合本节课重点内容制定教学策略。

师生通过讨论，共同总结出电子商务客户服务基本素养，通过师生共同总结概况出答案，加深同学们的学习印象。

课程新授

（二）

【教师讲授】

三、学习客户服务礼仪的重要性

（一）提升客服人员的整体素质

（二）有利于调节人际关系

（三）塑造良好的企业形象

（四）提高企业产品竞争的附加值

【教师引导】

四、客户服务礼仪规范有哪些？

（一）对待客户要礼貌

对于客服人员来讲，最基本的要求就是