电子商务物流管理：电子商务物流客户服务PPT教学课件.pptx

电子商务物流客户服务项目6

YCF01物流客户服务基础知识03电子商务物流客服规则02物流客户服务管理目录CATALOG04电子商务物流客服问题处理05电子商务物流售后客服

01了解物流客户服务的基础知识。02熟悉物流客户服务管理。知识目标03掌握电子商务物流客服规则。04掌握电子商务物流客服问题处理方法。05熟悉电子商务物流售后客服的相关知识。

01能够处理电子商务物流售后问题。02能够应用物流售后客服的沟通技巧处理常见的问题。技能目标

思政课堂请阅读下列消息：自从2013年亚马逊提出将要使用无人机进行部分物流运输工作以来，“无人物流”的概念就慢慢渗透进了电子商务。相比无人机物流，汽车无人驾驶技术在物流行业的应用更有前景，随着无人驾驶技术的应用日益成熟，整个物流行业将发生里程碑式的重大变革。试想，开着一辆2吨的车途经2千米送一件1千克的快递，怎么看都是一种对资源的浪费。然而，这种事情在现实生活中早已屡见不鲜。自从电子商务行业蓬勃兴起以来，就如何降低物流过程中“最后一公里”的成本以及提高其配送效率等问题，各巨头绞尽了脑汁。全球范围内的电商巨头都开始布局无人领域的智能物流体系。××网络早在2016年便发布了一款小型无人配送机器人。从技术上来讲，其实就是无人驾驶技术。这是××网络布局无人驾驶的雏形。某电商巨头也在悄悄地携同某汽车生产商推出无人驾驶轻量货车，并已在固定路段内开启路测。

思政课堂请针对以上消息，谈谈你对成本控制在物流行业中的重要作用的看法。如果电商物流实现了无人配送机器人，会给人们的生活带来怎样的变革？会对社会产生怎样的影响？会影响售后服务吗？

01物流客户服务基础知识6.1.1物流客户服务的含义和特征6.1.2物流客户服务的作用和层次

6.1.1物流客户服务的含义和特征物流客户服务是企业为客户提供的物流服务，是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。1.物流客户服务的含义

6.1.1物流客户服务的含义和特征（1）无形性。（2）不确定性。（3）时效精准性。（4）服务的人性化。2.物流客户服务的特征

1.物流客户服务的作用（1）提高销售收入。（2）提高客户满意度。（3）提高供应链价值。（4）留住客户。客户是企业利润的源泉。6.1.2物流客户服务的作用和层次

2.物流客户服务的层次（1）提供基本服务。客户的基本服务是从产品的可得性、运作绩效和服务的可靠性来体现，这是企业服务的最低标准。（2）使客户满意。长期以来，客户满意度始终是企业战略中最核心的理念之一。（3）使客户成功。近些年来，越来越多的物流企业逐渐开始意识到拓展市场份额的能力取决于企业吸引并留住关键客户的能力。6.1.2物流客户服务的作用和层次

02物流客户服务管理6.2.1物流客户服务与成本的关系6.2.2物流客户服务与销售的关系6.2.3确定合适的物流客户服务水平

6.2.1物流客户服务与成本的关系01服务提高，成本增加。02服务不变，成本下降。03服务提高，成本下降。04服务提高，成本不变。

6.2.2物流客户服务与销售的关系第一阶段为无物流服务阶段，或者说物流服务为零阶段，因为此时无法实现产品空间效用与时间效用，所以销售不可能完成。1.第一阶段

6.2.2物流客户服务与销售的关系第二阶段为入门期。由于竞争的压力，同行业企业纷纷提供各种形式的物流服务来促进销售的增长。假设某家企业的服务水平没能达到行业的平均水平，那么继续提高服务质量会带来需求的增加，但由于服务水平仍然处于行业平均服务水平之下，所以市场反应不会过大，销售量增加有限。2.第二阶段

6.2.2物流客户服务与销售的关系企业提供同行业基本物流服务的同时，还提供个性化的物流服务。例如，在同行业其他企业仍是两周交货的情况下，将交货期缩短为8天，有助于客户减少库存、降低成本，这样将会使销售有较大幅度的增加，但销售收入的增长随着物流服务水平的提高呈现出明显的边际收益递减趋势。在某一服务水平下，销售额达到最高。3.第三阶段

6.2.2物流客户服务与销售的关系第四阶段为下降期。此时，服务水平的提高非但不能带动销售的增长，反而会引起客户的反感，造成销售下降。这种局面并不常见，这可以理解为企业提供的物流客户服务过于周到，超出了目标市场的一般需要，客户非但没有享受到购买的便利，反而需要为被迫享受的众多服务支付额外的费用，因此望而却步。4.第四阶段

1.进行外部物流客户服务分析通过对客户进行访谈与问卷调查，主要评价客户对企业及主要竞争对手各方面物流服务绩效的满意程度。依据调查的结果，企业加强关注受客户重视的要素。另外，问卷还应反映出客户对关键服务要素的服务水平的期望值。6.2.3确定合适的物流客户服务水平

2.进行内部物流客户