顾客投诉的处理.ppt

顾客投诉的处理;学习目的

●了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原那么

●了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉的主要程序

●掌握处理一般疑难问题的方法;▲客诉并非是找麻烦;当一个顾客感到不满时，他会将他的不满告诉20个左右的亲友同事；而他感到满意时，他会将他的满意告诉4—5个亲友同事；所以，你的效劳将直接影响到整个企业的口碑。

请记住：会投诉的顾客才是好顾客，因为他用他的经历告诉你你该改进的问题。千万不要以为他是给你找麻烦的人，所以你应当以感谢的心态来处理投诉。并感谢客人对餐厅的保护！;什么是投诉：客人对效劳不满意而提出的意见或建议

一、顾客投诉的类型

?1、客人对效劳态度的投诉?

???????客人对员工的效劳态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。?

?2、对效劳质量的投诉?

?????如果餐厅的员工没有按照有关原那么来效劳，

如定包房、餐位；点错菜品、席间效劳不够殷勤、

细微、明快等。而这一类的投诉，在餐厅接待

繁忙时很容易发生的。?

;;5、出品投诉;二、处理投诉的原那么

仔细倾听---耐心而仔细的倾听顾客的投诉，让顾客有发泄的空间。。

真诚地致歉---对事件所带给顾客的不方便和不愉快表示歉意。

满足顾客需求---根据所获信息，分析投诉事件对餐厅的影响程度，根据公司规定的处理原那么和权限结合顾客的需求。做出快速解决的方案并与顾客交流以确保他的满意。

真诚的感谢---真诚的感谢顾客能给你一个改进效劳的时机；由于你成功的处理好了投诉，你的各方面工作效劳都已给顾客留下了深刻的印象，故他将有可能成为你的忠实顾客。;三、处理客诉的要点

反响迅速---快速的反响让顾客感受到餐厅对他的重视。顾客的情绪会随着等待的时间而越来越高，帮反响越快，他的需求越低；

积极和蔼的态度---成功与否，须看你的态度，你须明白顾客投诉是希望你重视他的不满，故你要以积极的态度关注顾客的投诉；

化解潜在的对抗局面---有礼貌的将不满意的顾客请到安静???没有其他客人的地方，防止引起围观或影响其他顾客就餐；

利用同情心---巧妙的将事件起因解释为不可控因素，以取得顾客的同情心和谅解，但绝对不可以以“公司的规定〞等强硬措辞推托；

顾客不一定对---投诉顾客分三种类型：不提要求，可按原那么快速处理。直接提要求，礼理并施；提过分要求，可以说“不〞并及时上报；;四、处理投诉的程序与步骤;对于善意的投诉可采取以下步骤来处理;;;对于恶意的投诉，那么义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，那么直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。;五、常见问题的处理与躲避

1、客人需要打折怎么办?

询问客人是否有带本店的贵宾卡、储值卡〔E卡通〕

如没有那么告知，我们原那么上要有贵宾卡才能操作的；

客人不同意坚持要打折，应回复客人：

“好的，我去询问一下值班经理，您请稍等！

〞〔那么应通知值班经理处理〕；

及时回复客人，并妥善处理；;2、为客人上餐品时，客人才发现不是自己想要用的餐品，客人要求退换怎么办？

如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机〔如冷菜未上热菜就已上来〕,要及时退回传菜部妥善处理；

找理由说服客人接受不是聪明之举，这样会引起顾客反感投诉等；

通知值班经理及时协调促销，降低餐厅损失。;3、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人是否先到候餐处等候；

迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水报刊效劳；

在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；

一旦有空位，应按先来后到的原那么引领客人入座；;4、贵宾卡遗失了，客人询问是否有补办？

第一时间告诉客人本店暂时未设补办，不便之处请多谅解，相关信息〔如门店有办贵宾卡活动那么告之相关信息〕让客人写下自已的姓名、身份证号码、联系，告知客人我们会做挂失，以后有补办时再联系您；

建议顾客办理门店储值卡，告知顾客储值卡办

理相关优惠条件。

现场为顾客按照贵宾卡折扣进行打折处理；;5、客人衣衫不整强行入店？

告知客人本店是公共场所不方便衣冠不整的人入店的，您可以换一下“行头〞再来，我们会很快乐你的光临

〔可以说明道理并让其看一下我们的环境及

其他客人的着装〕；

如客人硬要入店，可以让其稍等片刻，然后

马上告知值班经理，让值班经理与其沟通。;6、当客人在点单时要求赶时间，要求加快，你该如何处理?

首先说明我们的餐品都是要现做的，并告知相应的制作时间，待客人了解制作时间并确认前方可继续点单；

其次在点单过程中尽量推荐些制作时间比较短的餐品，能让客人