信息消费体验中心服务规范.docxVIP

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信息消费体验中心服务规范

1范围

本文件规定了信息消费体验中心（以下简称“体验中心”）运营服务的基本要求、服务流程、服务内容、证实方法。

本文件适用于北京市信息消费体验中心提升管理水平，完善服务设施、规范服务行为。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096城市区域环境噪声标准

GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB/T18883室内空气质量标准

GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB37487公共场所卫生管理规范

GB50034建筑照明设计标准

GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范

DB11/T334.3公共场所中文标识英文译写规范第3部分：商业金融DB11/1024消防安全疏散标志设置标准

DB11/T1062人员疏散掩蔽标志设计与设置

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

信息消费informationconsumption

直接或间接以信息产品和信息服务为消费对象的经济活动，涵盖生产消费、生活消费、管理消费等领域。

[来源：T/INFOCA001-2020，3.1]3.2

体验中心experiencecenter

集展示、体验、销售、培训于一体的沉浸式体验消费场所，是以消费者体验为中心、以数据为驱动的泛零售形态。

注：体验中心提供必要的空间条件，具备线上服务、线下体验的融合服务能力，通过利用5G、云计算、虚拟/增强现实、全息投影、物联网、人工智能等新一代信息技术，提供场景式解决方案，展示文旅娱乐、教育培训、医

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疗健康、智慧养老、智能家居及新零售等领域丰富的信息消费新产品、新服务、新模式，普及信息消费知识技能、丰富信息消费体验、培养信息消费习惯、提高消费者满意度。

4服务流程

信息消费体验中心的服务流程见图1。

图1服务流程图

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5服务要求

5.1通用要求

5.1.1体验中心应按北京市有关规定在工商、税务、公安、消防或文化等行政主管部门完成办理注册、登记、审核等手续。

5.1.2体验中心应具备基础网络设施，覆盖4G或5G公共网络或其他无线网络，保障网络畅通。

5.1.3体验中心应配置会员系统：会员系统应支持会员在线注册与登录，支持会员实时查询自己的信

息动态，如在线注册、会员积分查询与兑换、会员礼遇说明，以及订单查询、物流状态跟踪、售后服务进展等；收集客户信息前应征得客户许可，不应泄露客户个人信息，向会员推送信息应包含取消信息推送的选项。

5.2引流服务

5.2.1体验中心应配置信息交互平台，包括：自媒体账号、网站、线上商城（含线上商铺）等，应配

置电子显示设施，并通过以上配置提供市场宣传、推广促销、咨询答疑等信息服务。

5.2.2线上信息交互平台应具备信息交互能力，有专人负责，平台内容每周应至少更新一次。

5.2.3信息交互平台发布的内容应真实、准确、完整，明码标价。

5.2.4体验中心应配置智能引导设施，提供自助查询、自助咨询等服务。

5.3展示服务

5.3.1线下展示应满足以下要求：

a)综合类体验中心面积应不低于2000平方米；特色类体验中心支持以多单体组成分布式格局，每个单体面积不低于200平米；

b)环境噪音应符合GB3096的规定；空气质量应符合GB/T18883的规定；公共卫生应符合GB37487的规定；

c)标识应符合DB11/T334.3的规定；消防安全疏散标志设置应符合DB11/1024的规定；人员疏散掩蔽标志设计与设置应符合DB11/T1062的规定。

5.3.2展示信息消费产品根据技术迭代每年更新应不少于10%的展品。

5.3.3线上商城商铺产品展示要符合GB/T35411相关要求。

5.4体验服务

5.4.1体验中心应以可体验的智能产品提供展示与体验服务。

5.4.2可体验智能产品应保持开机联网状态，可正常使用体验，表面清洁无污渍，接触皮肤的穿戴类

产品在体验使用前应进行清洁消毒处理。

5.4.3体验中心应对服务员进行上岗培训，使之能提供咨询、答疑、协助操作等体验服务。

5.5培训服务

5.5.