餐饮服务与数字化运营 课件 模块三项目一 宴会预订管理.pptx

餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICEDIGITALOPERATIONMANAGEMENT

模块三主题宴会设计思维导图

项目一宴会预订管理●知识目标1.了解宴会预订的常用类型。2.掌握宴会预订的流程。3.根据客人信息明确宴会预订各种表单的相关内容。4.掌握客史档案相关内容。●能力目标●素养目标1.能够独立完成宴会预订工作；2.能够根据客人预订信息完成BEO单的制作；3.能够设计并制作客史档案；1.具有敬业精神和服务意识；2.具有较强的沟通技巧和表达能力，能够与客人进行良好的沟通；3.具备法制观念和守法意识。

任务一

宴会预订的分类

某饭店接到阳光旅行社的晚餐预订电话，用餐时间是19:30。由于客人乘坐的飞机晚点，直到21:00才接到客人。这时导游赶紧给饭店打电话要求留餐，但是酒店方迟迟未接电话。导游怀着忐忑的心情到达饭店后，发现该饭店餐厅已下班。这时客人将误机导致的不良情绪都发泄在了导游的身上。导游急忙安抚，并请客人们在大厅等候。最后找到值班经理，质问他为什么不讲信用，随意取消预订。值班经理经核实确认答道：晚餐用餐时间截止到20:30，超预订太久会视为预订取消。经双方协商，同意该游客在咖啡厅用餐……案例导入引导问题：（1）本案例中采用的是哪种预订方式？（2）引发客人不满的原因是什么？

01常用的宴会预订方式常用的宴会预订方式主要有电话预订、面谈预订、信函、传真预订和网络预订

常用预订方话预订是最为快捷的预订方式。电话预订是现代宴会预订中非常便捷的一种方式。客人通过企业官网、官方微信公众号、小程序及各种App等第三方平台进行预订，无须亲自前往酒店，更不需要长时间等待电话回复。网络预订客人通过到店面谈的方式进行宴会预订。面谈预订通过邮寄信函或者发送传真的形式进行宴会预订，适用于较早时间提出的预订或宴会内容较复杂的预订。信函、传真预订

02常用宴会预订方式的受理程序因为每种预订方式涉及的沟通渠道、信息传递的速度和准确性以及宾客期望的服务水平均有所不同，因此不同的宴会预订方式的受理程序存在一定的差别。

接听电话阶段笔、宴会安排日记簿等接听电话前铃响10s之内接听自报家门问清预订信息复述并记录填写日记簿结束通话阶段表示感谢客人先挂电话预订流程

面谈预订流程第一，礼貌问候客人；第二，问清客人的姓名、单位、联系方式、宴请日期及时间、参加人数、场地及设备要求；第三，必要时可以带客人实地参观；第四，根据客人要求提供标准菜单，如客人提出更改菜单中的个别菜品，预订员应视情况予以调整；第五，因面谈预订通常用于提前时间较久的大型宴会或者会议，因此应根据与客人沟通达成的协议草拟出合同，对于未定事宜和客人需改动的事宜应注明最后确认时间；第六，请客人在合同上签字，合同一式两份，妥善保管；第七，向客人表示感谢，礼貌送客；最后，根据记录的资料认真填写宴会预订表、宴会通知单等。

网络预订流程尽快与客人取得联系确认预订的相关信息做好预订记录预订日期、时间、人数特别要求等信息如果是大型宴会还要了解客人对菜品、酒水以及装饰等的要求大型宴会要与客人约定时间，进行进一步的面谈预订。

任务工单任务描述1.电话预订某旅行社致电某饭店宴会预订部。计划于9月30日在该饭店的宴会厅举办一场300人参加的美食节。2.面谈预订某人工智能国际学术会议在杭州举行，主办方想在晚宴前做一个小型的鸡尾酒会。操作要求1.小组选定其中之一完成预订的脚本2.每组随机两位同学通过角色扮演（预订员和客人）进行电话预订或面谈预订

任务二

宴会预订流程

案例导入引导问题：（1）宴会预订的流程有哪些？（2）宴会预订的过程中会用到哪些表格？小李是某饭店宴会预订部的预订员，他第一次接到一家客户的大型宴会预订，电话记录了宴会日期、时间、主办单位联系人情况、参加人数、宴会类别、价格、菜单酒水要求等基本情况后，就急忙想着带上预订单和合同亲自到客户单位去确认。同事小杨劝阻他说，你最好请对方发一个预订要求的传真过来，然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关详细情况反馈给对方，并要求对方第二次传真预订。必要的时候还要请客户来饭店看一下场地，然后再填写预订表格，签订合同。小李按照同事建议进行了反馈，经过前后几次沟通，最终与客户签订了合同。

宴会通知单的内容宴会预订流程宴会预订是一项专业性很强的工作。作为预订员，要熟知宴会场所的面积、设施情况、了解菜肴知识，清楚酒店各类菜肴的加工过程和口味特点；要掌握各种宴会的标准售价及同类酒店的价格情况；还要熟悉主要客源国和地区的风俗习饮食特点等。宴会预订的变更宴会预订的取消（一）接受预订（三）发布宴会通知单（四）宴会预订的变更与取消（二）宴会跟踪查询填写宴会预订表填写宴会安排日记簿