问题分析与解决技巧.ppt

见解无专利！--鼓励在他人见解上进行发挥规则四集思广益，发挥团队的叠加性！第31页，共77页，星期日，2025年，2月5日头脑风暴之后的整理合并同类集中推理合理排序第32页，共77页，星期日，2025年，2月5日是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图，也称之为“因果图”、“特性要因图”是一种透过现象看本质，发现问题“根本原因”的分析方法是将头脑风暴法找出的成因，按相互关联性绘制成的层次分明、条理清楚的图形，因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图要因分析法（鱼骨图）第33页，共77页，星期日，2025年，2月5日写出问题，并画出一条线做为鱼的脊柱把可能的成因分成合适的类别做成一条一条的鱼骨并把和主要成因相关的子因加它的下面选出最可能的主要成因作进一步讨论要因分析图（鱼骨图）说明第34页，共77页，星期日，2025年，2月5日要因分析图（鱼骨图）--例产品价格人员广告通路为何未达到销售目标？品质不佳种类过少搬运容易损坏价格不具弹性成本过高离职率高训练不足缺乏预算通路不良造型不精美无法控制广告商第35页，共77页，星期日，2025年，2月5日产品促销客户满意度下降渠道程序产品质量问题产品过于单一错误的广告信息产品过时广告力度不够经销商忠诚度下降经销商服务不佳经销商的利润太低投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长投诉没有得到满意的解决归类分析，寻找要因--案例分享（续）问题描述：客户满意指标在过去12个月由89分降至81分第36页，共77页，星期日，2025年，2月5日利用脑力风暴和要因分析法列出可能成因，进一步找寻最重要的成因通过讨论、调查、数据分析，把各种可能的成因通过柏拉多图法，从中找出3-5个的成因要点小组再采用Why法，以找出真正的关键问题点选择要点、确定问题点第37页，共77页，星期日，2025年，2月5日*柏拉多图法是根据所进行的讨论、调查、数据分析等，依据成因、状况、发生频率或其它的种类等，找出比率最大的成因，并且将所构成的成因依照大小顺序排列，以此确定要点的优先级。选择要点，优先排序--柏拉多图法%050100150200成因1成因2成因3成因4成因5成因60102030405060708090100第38页，共77页，星期日，2025年，2月5日产品促销客户满意度下降渠道程序产品质量问题产品过于单一错误的广告信息产品过时广告力度不够经销商忠诚度下降经销商服务不佳经销商的利润太低投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长投诉没有得到满意的解决归类分析，寻找要点--案例分享（续）第39页，共77页，星期日，2025年，2月5日柏拉多图分析结果成因1：客户投诉没有得到圆满的解决占35%成因2:客户投诉没有得到尽快解决30%成因3:产品质量问题占18%选择要点、优先排序--案例分享（续）第40页，共77页，星期日，2025年，2月5日要点关键问题点重新分析造成问题的各个主要成因：成因1成因2成因3Why法1.WHY?为什么2.WHY?为什么3.WHY?为什么4.WHY?为什么5.WHY？为什么分析要点、确定关键问题点第41页，共77页，星期日，2025年，2月5日追根究底找出真正的关键问题点原因1原因2原因3投诉没有得到圆满的解决XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX投诉没有得到尽快的解决XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX产品质量的问题第42页，共77页，星期日，2025年，2月5日原因1：客户投诉没有得到圆满的解决为什么？因为客户工程师与技术支援缺乏沟通，其本身又缺乏相应的知识和技能为什么？因为客户工程师缺乏所需的产品知识与技术的资讯与支援为什么因为许多客户工程师对产品知识和技术的更新缺乏兴趣和培训为什么？因为最近几年公司招聘与培训于人际能力和市场开发能力为什么？因为公司以市场为导向的策略强调加强市场与客户开发分析要点、确定关键问题点--案例分享（续）第43页，共77页，星期日，2025年，2月5日原因2:客户投诉没有得到尽快的解决为什么？因为客户工程师不能及时处理技术问题为什么？因为从技术人员处得到反馈与支援需时间太长为什么？因为技术人员并不重视客户服务为什么？因为管理