办公室内部沟通培训--商务礼仪.ppt

1、沟通是一种过程

●什么是沟通？提问：

●沟通的要素：

发送和接收者、信息、渠道、噪音、反响和环境。

〔游戏：数字传递〕;1、你认同“企业的管理者有70%的时间是用在沟通上〞这一说法吗?

2、你认为企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的吗?;;;1、鼓励对方先开口

●倾听别人说话本来就是一种礼貌

●鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味

●让对方先提出他的看法，你就有时机在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。

●倾听可使对方愿意接纳你的意见，等你说话时，更容易说服对方。;2、使用并观察肢体语言

●对方态度封闭或冷淡肢体语言形式

●对方态度开放、很感兴趣的肢体语言形式

●肢体语言包括：

自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常看对方的眼睛，微微点头。;3、注重反响

反响就是双方期望得到的一种信息回流。

缺乏反响会产生以下两种不同的后果：;4、选择适宜的渠道

与对方交谈，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。;A线;在人际沟通中，发送者使用的符号或语言不当，认知有矛盾，渠道不当，噪音干扰，接收者有偏见等，都会形成一种扭曲，导致沟通失败。;三、倾听技巧【寓言】三个小金人;2、主动倾听的4项要求

●专注

●换位思考

●接受

●耐心听

;3、主动倾听的技巧：

●保持目光接触

●肯定地点头或报以适当的面部表情

●防止心不在焉的举动或手势

●适时发问

●适时重述

●聆听讯息的全部意思;4、倾听的忌讳

●打断对方的话；

●切勿多言；

●一言不发

●没能转换说话者和倾听者的角色

●情绪不佳。

●多余的动作。〔做测试题〕;1、开始交谈：

相互了解，自我袒露

2、加强联络融洽关系

3、防止防御性沟通优越与平等〔小品演示〕

不满意客户的危害。

4、分手的花言巧语“生意不在情谊在〞。“这次不成功，下次再努力〞。“不要因为这事而伤了感情〞。完;什么是沟通？;你自己

你所说的

你所想的

你所感的

你怎样;传递数字游戏规那??：;传递数字游戏感悟：;游戏：倾听测试;例2.

一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出过失。

你的答复：

1)??你有消息吗？到底是怎么回事啊？

2)??你不用担忧，会没事的。我清楚小田这人，他会消气的。

3)??你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。

4)??你是为小田担忧，因为他和老商有分歧。

5)??那么今天中午你和小田一起吃饭吧，抚慰一下他。

6)?如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。;例3.

你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车送去修理了。所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。

?

你的答复：

1)?这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。

2)??你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。

3)??你要几点下班？

4)??去吧，这星期加点班把时间补上就行了。

5)??你需要我的许可能早点下班。

6〕这确实是桩麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1个小

时，可以吗？;例4.

你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死人了。每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其它东西，比方说能再一次证明自己能力。

?

你的答复：

1)?经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。

2)??我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。

3)??那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？

4)??这么说，你是想换个职位？

5)?我向你建议去和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。

6)?你没有耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。;例5.

你的一位同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做呢！

你的答复：

1)?这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。

2)?冷静点，光生气也解决不了问题！

3)??你知道要你重新做的原因吗？

4)??就是说，你是要我到主管那里帮你转达