IT技术支持服务流程作业指导书.docVIP

IT技术支持服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u9646第一章服务流程概述 4

314861.1服务流程简介 4

158431.2服务流程目标 4

1832第二章服务请求接收 4

97722.1请求接收流程 4

16872.1.1接收渠道 4

253762.1.2接收时间 5

290812.1.3接收流程 5

167972.2请求分类与分配 5

266822.2.1请求分类 5

219162.2.2请求分配 5

14904第三章故障处理 5

217053.1故障分类 5

327313.1.1按故障性质分类 5

211303.1.2按故障影响范围分类 6

210493.1.3按故障紧急程度分类 6

209003.2故障处理流程 6

263513.2.1故障报告 6

326673.2.2故障确认 6

128913.2.3故障分析 6

206083.2.4故障处理 6

32823.2.5故障记录与归档 6

96793.3故障跟踪与反馈 6

313423.3.1故障跟踪 6

167693.3.2故障反馈 7

29286第四章软件安装与升级 7

37224.1软件安装流程 7

107704.1.1需求分析 7

210734.1.2软件选型 7

186864.1.3获取软件 7

140584.1.4准备安装环境 7

222094.1.5安装软件 7

235744.2软件升级流程 7

308424.2.1获取升级信息 8

198004.2.2评估升级风险 8

7844.2.3备份原有数据 8

280654.2.4升级文件 8

206594.2.5执行升级操作 8

116134.3软件版本控制 8

315374.3.1版本命名规则 8

178964.3.2版本管理 8

271614.3.3版本更新通知 8

198954.3.4版本兼容性测试 9

23229第五章硬件维护与更换 9

211755.1硬件维护流程 9

311305.1.1硬件维护计划制定 9

216775.1.2硬件维护实施 9

81125.1.3硬件维护记录 9

19545.2硬件更换流程 9

71105.2.1硬件更换申请 9

180795.2.2硬件更换准备 9

283425.2.3硬件更换实施 10

85105.2.4硬件更换记录 10

233455.3硬件故障处理 10

7375.3.1故障诊断 10

278135.3.2故障处理 10

103855.3.3故障记录 10

30233第六章网络管理 10

7146.1网络监控 10

208106.1.1监控目标 10

191426.1.2监控方法 11

100576.1.3监控实施 11

38476.2网络故障处理 11

59926.2.1故障分类 11

228216.2.2故障处理流程 11

302696.3网络优化与调整 11

243736.3.1优化目标 11

281586.3.2优化方法 12

13476.3.3优化实施 12

21127第七章信息安全 12

224487.1信息安全策略 12

201697.1.1制定策略目的 12

116387.1.2策略内容 12

323707.2信息安全事件处理 12

229497.2.1事件分类 13

240747.2.2事件报告 13

198527.2.3事件处理流程 13

33007.3安全防护措施 13

228957.3.1物理安全 13

306017.3.2网络安全 13

265577.3.3主机安全 14

303457.3.4数据安全 14

120647.3.5应用安全 14

3290第八章数据备份与恢复 14

311978.1数据备份策略 14

26058.1.1备份目的 14

218538.1.2备份类型 14

145598.1.3备份频率 14

212078.1.4备份存储 15

154668.2数据备份实施 15

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