客户投诉原因分析.ppt

一般投诉

来信

来电

面对面

电子布告栏系统〔BBS〕;顾客投诉的种类;不被尊重

不平等待遇

受骗的感觉

历史经验的累积;主要负责人

用户关系经理

销售人员

销售经理

效劳站人员;实质需要

产品质量

价格合理

按时交车

精神需要

感到受欢送

舒适

被理解

感到自己很重要;外表

身体语言

语音、语调

专业

知识

技巧

态度;正面的信息

表情自然放松

微笑，表示关心

交谈或倾听时保持眼神交流

自我情绪控制

体验顾客的心情

听完顾客的抱怨;负面的信息

表情紧张、严肃

交谈或倾听时防止眼神交谈

动作紧张、匆忙

忽略顾客的感觉

抢答、语调冲动

以法律责任作为主轴;消极者;发怒者;

先处理心情，再处理事情

不回避，第一时间处理

了解顾客背景

找出原因，明确控制范围

设定目标

取得授权

必要时让上级参与，运用团队解决问题;寻求双方认可的效劳范围

不作过度的承诺

交换条件

必要时，坚持原那么;隔离群众

善用提问开掘顾客的不满

认真倾听，并表示关心

确认投诉内容

表示歉意

认同顾客的情感;;;;抓好工作的落实度

员工培训

顾客教育;定期电访或亲访

关心卡及生日卡的寄发

定期实施CSI调查

定期实施顾客流失率调查;危机影响值

会不会造成公司经营上的紧张情势

是不是很容易引起外界的注意

对公司的正常营运是不是会产生很大的影响

会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害

危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害

危机发生机率;危机压力表;潜伏期

危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期〞，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。;爆发期

进入爆发期已无法挽回时机，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。;后遗症期

危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更久，此时期应

谨慎处理相关投诉案

保持良好的媒体公关;善后期

公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。;失序的内部管理

错误的决策

管理层的失职

只重视短期利益;以不被媒体曝光为最高原那么

执行预警控制及上报机制

事先采取“善意安抚〞

必要时求助公关部门

对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服;被曝光后要以最完善方式处理

公关部门专人进行公关事宜

主动积极

诚意真实

果断明快

公众利益

化害为益;听取报告与评估

设立专案紧急处理小组

研拟危机处理方案

客户问题处理协商

媒体人员应对与安排

汇报案情;掌握顾客与媒体的动态

控制事件的影响力

曝光后

事实并非公司责任

真实真相对企业不利;危机意识的培养

危机预防体制的设立

企业内信息畅通

建立预防危机的信息监测系统;客户抱怨是一份礼物，它可以

不断改进系统

优化流程

培训员工

评估、考核

了解顾客需求;总结