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汽车维修服务案例三

案例三“奔驰车主维权事件”

一、事件经过

2019年2月，投诉人W女士与西安利之星汽车有限公司签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。车主提车后，因认为发动机存在问题与利之星4S店自行协商退换车辆，未果。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。W女士被逼无奈，到店里维权。4月11日“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。隔日梅赛德斯-奔驰官方发布声明表示，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户直接沟通。4月16日晚，哭诉维权的西安奔驰女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。5月27日，西安市高新区市场监管部门通报有关涉嫌违法案件调查处理结果：西安利之星汽车有限公司存在销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元的罚款。2019年9月11日，奔驰汽车金融公司外包管理违规，被罚80万。12月28日，入选2019“质量之光”年度质量记忆十大“年度质量事件”。

二、事件处理

1.奔驰官方

2019年4月13日17时，奔驰官方微博发表声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司高度重视，并立即开展对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事，梅赛德斯-奔驰发表声明称：一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

2019年4月16日，针对“西安奔驰车主哭诉维权”事件，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布第二份声明称，将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，立即暂停该授权店的销售运营。

2.奔驰4S店

2019年4月9日，西安利之星汽车有限公司称已与客户消除误解，达成友好共识。“我们对此事为客户带来的困扰深表歉意，也感谢客户的谅解。通过此事，我司也意识到，我们在客户沟通细节与沟通效率上仍有进步空间。我们也将借此机会，进一步规范沟通细节，提升沟通效率，完善客户体验。”

2019年4月11日，西安利之星汽车有限公司就此事表态称，公司对客户所反馈的车辆情况非常重视，并一直就相关事宜与客户保持沟通。

2019年4月13日，维权的奔驰女车主称，“坐机盖”一事发酵后，利之星奔驰4S店员工打电话给自己，希望其不要接受媒体采访，与4S店“口径一致”,并称会“保护你”。

3.奔驰车主

截至2019年4月11日，奔驰官方给出的答复是已经与女车主达成友好协商，但是女车主没有收到任何奔驰官方或者4S店的回复，都只是和个别销售人员联系，女车主经过半个月交涉很失望，觉得这件事情并没有解决。2019年4月12日，W女士在接受陕西地方媒体采访时，否认与4S店和奔驰官方达成友好协商。但是此前，西安利之星曾回应称，已与女车主W女士消除误解，达成共识。2019年4月13日，车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，这是车主与调查组的首次见面，相关诉求如下：

(1)调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况。

(2)车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月2日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质。

(3)没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿；如果是三包问题，也愿意接受，合法维权。

(4)调查4S店在销售过程中是否侵犯了消费者的知情权，是否有强制消费，收取的金融服费是否合理?要求调查是否存在违法。

(5)规范汽车行业车辆PDI检查。

(6)奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明。

(7)对个人精神方面的损害给予补偿。

(8)对汽车行业销售方面混乱现象进行整治，维护消费者合法权益。

4.政府部门

2019年4月11日、12日，西安市高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对利之星4S店经营情况进行检查，已对利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对利之星4S店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰(中国)公司协助进行调查。

2019年4月13日，市场监管部门再次责成利之星4S店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织利之星4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向W女士因购车问题引起的