《汽车维修服务接待》课件_2.汽车维修服务案例二.docx

汽车维修服务案例二

案例二4S店服务站的客户投诉案例

一、客户背景

车型：客户购买了某款A级轿车40天，行驶里程为500km,车辆主要用于周末郊区出游，由于车辆异响问题，已经到店4次。

二、用车背景

客户车辆曾出现过碰撞，并在非厂家4S店修理及加装倒车雷达，在初期投诉时并未说明，该现象是由4S店自行察觉的。同时经观察客户有一定的心理作用(冲动购车，事后后悔),由于按揭、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因，又由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患。基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，反复无常。

三、投诉内容

(1)客户曾7次来电，反映买了一台车，从买的第二天起就开始修，已经修了一个月，还没有修好。

(2)具体情况为：买车后的第二天不能启动，到4S店换了油泵一周后又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。针对异响的故障，又到另一家同品牌4S店进行检查，得到的解释却完全不同。

四、客户要求

退款或者换车。当地电视台及汽车投诉热线均已表示，若此事解决不好，就将此事曝光。

五、处理过程及结果

1.车辆不能启动的处理过程及结果

在接获客户来电后，客服人员随即登记客户的联络方式与相关情况，并立即通知服务经理。服务经理得知是刚交车的客户投诉，随即前往询问该车销售顾问，以了解该客户相关情况。了解情况后，服务经理致电客户，表示关怀的同时，也询问了客户对车辆的操作状况，判断出客户对车辆的操作无误后，当即在电话中表示将前往客户住所处理，并约定了前往的时间。服务经理随即向总经理汇报并致电本品牌，报告目前所发生的客户投诉案件及预计处理方案。服务经理与销售顾问一再表达对客户的关怀之意，并充分表达了理解客户不满的心情，争取客户的认同，同时也表达本品牌与4S店负责任的态度。技术总监在征得客户同意后，先行前往停车处对该车进行查修，然后向客户解说查修结果，判断可能的几项原因，该车还需回4S店做更进一步确认。服务经理告知客户将采取的策略以及预计处理的时间后，客户同意让车辆回4S店进行修理。服务经理再次表达歉意，将车辆由全载式拖车载回，并致电本品牌报告处理进度。

经车间查修，判断为油泵故障，经更换后车辆已恢复正常。服务经理致电客户告知原因并已办理索赔，同时与客户约定交车时间与地点，由服务顾问负责交车，服务经理向总经理汇报，同时致电本品牌报告处理结果。交车后第二天服务经理亲自致电客户进行客户关怀。

2.面对媒体可能曝光的处理

服务经理得知后，即刻着手调阅该客户的背景数据、投诉案件与处理经过、车辆维修记录、谈话记录以及达成协议档案。接着询问曾与该客户接触过的岗位人员，包括前台、客服、车间、销售等部门。汇总后将档案提供给总经理商议对策，并将本案向本品牌报告。通告4S店各部门，如有非4S店人员询问本案一律不予回复，唯一的答复是“我们4S店设有发言人，我无法对此案发表任何看法，我可以引荐您去见发言人”。服务经理主动与媒体联系，说明先前的处理经过，目前的处理进度以及处理诚意。在未与客户达成协议前，只要有新的进度均主动联系媒体说明进展，函请本品牌协助媒体公关事宜。服务经理主动与客户联络，进行客户关怀并表达处理的诚意，但对客户所提及的退车退款要求委婉表示不可行，将客户需求重点转移到“将车辆恢复正常才是目前首要目标”的方向。

3.车辆异响处理过程及结果

4S店多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援。预约客户来店检查，没有再出现异响。总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响并与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任(客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理及加装倒车雷达),但遭到客户强烈拒绝并有过激举动。通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复，保持对目前事态发展的密切跟踪。

4.预防措施

4S店工作人员务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响，否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦。确定异响后，要仔细检查确认其性质，并作合理解释，禁止反复拖拉，给客户留下不良印象，给问题处理带来麻烦。检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助。非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担。本着“先处理心情，再处理事情”的原则处理问题，禁止在客户积怨较深的情况下，将技术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动。善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动。4S店之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧。必要情况下，采取冷处理，缓解双方矛盾。