酒店前厅与客房部运行与管理361.pptx

第部分

前厅篇

酒店前厅与客房部运行与管理(刘伟/著)1

第一章

前厅部概述

酒店前厅与客房部运行与管理(刘伟/著)2

本章学习目标：

知识目标

·了解前厅部的地位、作用及主要任务。

·了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。

·了解前厅部各班级的基本职能。

能力目标

·能够根据市场竞争的需要，建立科学、高效的前厅部组织架构。

酒店前厅与客房部运行与管理(刘伟/著)3

第一节

前厅部的地位作用及主要任务

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一、前厅部的地位和作用

(一)地位

招徕并接待客人

推销客房及餐饮等酒店服务

为客人提供各种综合服务的部门

前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平

和经济效益有至关重要的影响。

酒店前厅与客房部运行与管理(刘伟/著)5

(二)作用

前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用。

前厅部的协调作用。

前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

酒店前厅与客房部运行与管理(刘伟/著)

二、前厅部的主要任务

1.客房预订(reservations):接受客人预订是前厅部的主要任

务之一。

2.入住登记(check-in)

3.礼宾服务

4.房态控制

5.账务管理

6.信息管理

7.推销客房

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三、前厅接待人员的注意事项

1.礼貌待客

2.贯彻“首问制”

3.规范行为举止

4.使用标准的服务用语

5.做好交接班

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第二节

前厅部的组织结构

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一、前厅部组织结构设置

(一)、前厅部是设置原则

分工

明确

结构

精简

从实际出

发

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(二)、前厅部组织结构图(酒店规模大小不同，前厅部组织机构

可以有很大有区别)

(1)大酒店管理层次多，而小酒店层次少。

(2)大酒店组织机构内容多，而小酒店内容少。

(3)大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗

位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至

合“三”为一，合“四”为一。

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