医院药学专业中药学李秋静73讲解.pptx

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;模块四药学服务;学习目标：;;南开镜箴;从事药学服务人员应具备的素质：

（一）药学服务礼仪

（二）沟通能力

（三）投诉应对能力

;礼仪的要素;（一）仪容：端庄、整洁;工作服装：定期换洗、熨烫整齐，第一纽扣需要扣住；

胸卡：按规定佩戴，保持清洁；

衬衫和领带：及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；

鞋袜：保持清洁，不可穿拖鞋、高跟鞋走路。

;仪表;语言;语言;二、沟通技巧;（二）提供沟通和咨询的环境

专用地点

（药店大堂、医院药房窗口）

标志明确

环境舒适;（三）沟通的技巧

认真聆听

注意语言的表达：尽量使用开放式的提问，少用封闭式提问

注意非语言的运用

注意掌握时间

关注特殊人群;此处插入视频;三、投诉应对能力;1;工序;工序

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