客服续保绩效方案.docxVIP

客服续保绩效方案

前言

对于任何一家保险公司来说，客户的续保率都是至关重要的。因为这直接关系到公司的业绩和品牌的形象。而客服作为公司和客户进行沟通的纽带，扮演着提高续保率的重要角色。因此，建立一套科学合理的客服续保绩效方案非常必要。

绩效考核指标

为了提高客服的续保率和服务质量，我们需要针对客服部门制定合理的绩效指标。以下是建议的指标：

1.续保率

续保率是客服部门最核心的考核指标，直接反映了客服人员的服务质量和能力。续保率的计算方法为：

续保率=实际续保数/可续保客户量

其中可续保客户量是指符合续保条件的客户数量。

2.客户满意度

客户满意度可以从客户的角度反映出客服人员的服务质量。我们可以通过电话、短信、邮件、微信等方式进行调查。客户满意度的计算方法为：

客户满意度=满意度调查得分/调查人数

3.工作效率

工作效率是客服人员必须具备的一项素质，也是影响客户体验的重要指标。我们可以通过计算客服人员每日接待客户的数量、处理客户问题的时间等来评估客服人员的工作效率。

绩效考核方案

了解了客服部门的绩效指标后，我们需要建立一套科学合理的绩效考核方案。以下是建议的方案。

1.续保率

针对续保率指标，可以采用以下考核方案：

绩效分类：优秀、良好、及格、不及格

目标要求：对于可续保客户量在2000个以上的客服人员组，续保率目标要求为85％及以上；对于可续保客户量在500-2000个的客服人员组，续保率目标要求为80％及以上；对于可续保客户量在100-500个的客服人员组，续保率目标要求为75％及以上。

绩效分数：满足绩效分类标准的客服人员可获得不同的绩效分数。具体分数根据公司实际情况进行制定。

2.客户满意度

针对客户满意度指标，可以采用以下考核方案：

绩效分类：优秀、良好、及格、不及格

目标要求：满意度得分要求在85分以上为优秀，80-85分为良好，75-80分为及格，75分以下为不及格。

绩效分数：满足绩效分类标准的客服人员可获得不同的绩效分数。

3.工作效率

针对工作效率指标，可以采用以下考核方案：

绩效分类：优秀、良好、及格、不及格

目标要求：日均接待客户量要求在100以上为优秀，80-100为良好，60-80为及格，60以下为不及格；处理客户问题时间要求在30秒以下为优秀，30-60秒为良好，60-90秒为及格，90秒以上为不及格。

绩效分数：满足绩效分类标准的客服人员可获得不同的绩效分数。

总结

建立科学合理的客服续保绩效方案是提高续保率和服务质量的重要手段。我们可以从续保率、客户满意度、工作效率三个方面出发，制定相应的考核指标和方案，以此来促进客服人员的业务水平提升和服务质量改进。