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事件管理流程手册
IncidentManagementFlowHandbook
骏网快车IT外包服务中心
广（州中育科技设备有限公司）
编号：
时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦舟页码：第2页共59页
文档控制
描述
文档名：事件管理流程手册
文档号：IT_MSS_RS.001
版本号：V1.0
定版FI：2006-6-28
作者：
发布人：詹俊权
发布日：2006-6-28
版本控制
版本日修改人备注
V1.012007-2-14詹俊权增加涉及DLR相关重大问题对应子流程
V1.022007-02-27詹俊权修改维护了流程
V1.032007-6-15詹俊权增加事件通报子流程
V1.042007-7-27詹俊权增加投诉处理子流程
V1.052007-08-06角俊权增加应急预案制作要求及指导
批准
主题签署日
第2页共59页
编号：
时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦舟页码：第3页共59页
目录
1综述4
1.1设计目的4
1.2适用范围4
1.3相关术语4
2事件管理流程设计5
2.1流程目的5
2.2流程主要内容5
2.3与其他流程的关系6
2.4流程范围6
2.5流程执行原则9
2.6流程相关定义10
2.7流程概要设计21
2.8流程详细设计25
2.9事件状态迁移图43
2.10关键角色、职责定义51
2.11关键流程衡量指标55
2.12报表56
3附加流程57
3.1涉及DLR相关重大问题对应子流程设计57
第3页共59页
编号：
时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共59页
1综述
1.1设计目的
《事件管理流程设计报告》是中国惠普公司和骏网快车IT外包服务中心(以下简称骏网快车)共同制定
的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程设计文档，可以帮助骏网快车有效地解决IT环境的突发事
件，提高IT系统和服务的质量，并为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。
1.2适用范围
本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技
术与管理人员。
1.3相关术语
□ITIL(ITInfrastrctreLibrcry)
是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标
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