物业管理客户投诉处理培训课件.ppt

包容心态：对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉忍受心态：对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。如何处理投诉？投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，并体现服务人员道德修养、职业水准、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会影响。真心诚意地帮助用户解决问题的原则1有投诉，就说明工作尚有漏洞或不尽人意的地方，如被服务者的需求尚未被重视、提供的服务不被理解，服务的方式不被接受。每个人都应理解被服务的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。2A、处理投诉的基本原则：把“对”让给用户的原则用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把对让给用户，与用户争论容易激发矛盾。不能用牺牲公司利益或者是公司声誉去换取平息投诉的结果。不损害公司的利益的原则：不轻易承诺的原则：一切承诺将会成为承诺者必须履行的义务，不能一有投诉，不管提出的理由或可求是否合理，而无原则的承诺。0102注重交流的原则：1处理每一桩投诉都是一个交流与沟通的机会，要抓住每一次机会，从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考2B、处理用户投诉的程序及要领01从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉--聆听--判断处理--回访--总结。02接待处理投诉的程序接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。注重的是热情。聆听与记录01诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。注重的是诚恳02判断、处理

了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析，做出正确的判断，当找到问题所在，并以积极的正面态度，迅速反映、及时处理。这是弥补过错的重要一环，注重的是主动及时。无忧PPT整理发布无忧PPT整理发布无忧PPT整理发布正确掌握和处理好投诉

是一门艺术

一、投诉的定义：从广义上讲：投诉是关系双方的一方就另一方的行为、语言不满或不理解等，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为方式。物业管理投诉：业主/物业具体使用人以及与业主、物业具体使用人有关的其他人，对物业管理企业服务或物业管理从业人员提供的服务需求不满意或不理解，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为。投诉的方式（种类）有来电、来访、来函、其它（如登报）等01有效投诉02无效投诉按投诉的性质分：二、投诉的分类：01有效投诉投诉人对物业管理单位在物业管理经营过程中存在违法、违纪经营、失职等行,故意、非故意或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉等；或在物业管理服务过程中,存在服务质量问题经查属实的02无效投诉投诉人对上述投诉经查，所投诉的内容与事实不符的按投诉的种类分：质疑性投诉沟通性投诉：质疑性投诉是指对物业服务的管理质量，服务标准、管理行为、收费项目、标准，以及法律、法规及合同规定、约定的事项，没有履行或没有达标的投诉。主要常发生在以下三个方面：对物业的本身管理（即物的管理）服务存在不足引发的投诉如对设备管理问题的投诉：空调、照明、供水供电、电梯等等的问题。对服务态度的投诉：

对服务态度的投诉主要包括：没有笑容态度冷冰冰、爱理不理；语言生硬、形体不佳；不负责任的答复行为与接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。对服务质量的投诉主要包括：对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，承诺代办的事项等等，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训沟通性投诉是投诉人通过投诉方式，解决或表达非物业管理公司因管理过错的事项。主要有三种方式:求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。建议型：关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议。沟通性的投诉若处理不当，也会演变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。引起投诉的原因主观原因：也是引起投诉的一个主要原因STEP5STEP4STEP3STEP2STEP1一是服务与被服务的位置错位二是对业主的要求视而不见三是不尊重服务对象的