[高等教育]民航服务礼仪.ppt

第二章民航服务;2.效劳的释义

效劳就是SERVICE(本意也是效劳)，其每个字母都有着丰富的含义。

(1) S-Smile(微笑)

其含义是效劳员应该对每一位旅客提供微笑效劳，所以微笑效劳是最根本的效劳要求。

(2)E-Excellent(出色)

其含义是效劳员应将每一个效劳程序，每一个微小效劳工作都做得很出色。

(3)R-Ready(准备好)

其含义是效劳员应该随时准备好为旅客效劳。

(4)V-Viewing(看待)

其含义是效劳员应该将每一位旅客看做是需要提供优质效劳的贵宾。

(5)I-Inviting(邀请)

其含义是效劳员在每一次效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。;(6)C-Creating(创造)

其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情效劳的气氛。

(7)E-Eye(眼光)

其含义是每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的效劳，使旅客时刻感受到效劳员在关心自己。

二、效劳的特性

1.无形性：不可触摸性(物质形态)

2.不可储存性(时间形态)

3.生产与消费的不可分：效劳的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)

4.效劳质量的一次性

5.效劳构成的综合性;第二节民航效劳的内容;2.感恩效劳

(1) 感恩的概念

感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感谢之情谊。

感恩是最好的习惯。

(2) 感恩效劳

“感恩效劳〞，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心效劳，用心沟通。

(二)民航效劳的根本层面

民航效劳目前主要分为以下五个层面。

1.用利效劳(底层)

2.用力效劳(次底层)

3.用心效劳

4.用情效劳

5.用智效劳

(三)民航效劳关系

1.民航企业效劳关系框架;民航企业效劳关系框架由民航企业效劳关系图来表达，见图2-1所示。

按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业开展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们效劳于管理者和员工，管理者效劳于员工和旅客，而基层员工最终直接效劳于旅客。;;(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心效劳。民航提供给旅客的效劳，不是单一的效劳岗位可以完成。

(3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司效劳。

4.民航旅客效劳流程

民航旅客效劳流程从大的方面分为客舱效劳和地面效劳两局部。客舱效劳始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面效劳始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面效劳流程。;二、客舱效劳

客舱效劳工作有自身的特点，客舱效劳主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。

(一)预先准备阶段

(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。

(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。

(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。

(4) 带班乘务长须检查CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容：空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线方案、餐饮供给、效劳程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻外航班回程必须准备。

(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时，到签派室候机)。;;(8) 处于翻开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。

(三)空中实施阶段

1.登机阶段

(1) 播放登机音乐。

(2) 使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。

(3) 提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应效劳(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)。

(4) 出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。

(5) 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机本卷须知。

(6) 关机门后，按照?别离器操作检查单?操作别离器，互检。

(7) 播送欢送词，调节客舱灯光，播放平安须知录像或做平安演示。

(8) 起飞前的客舱及厨房平安检查。

2.机上播送

(1) 乘务长须指定持有播送员证书的乘务员担任播送员。;(2) 播送员必须按播送词规定的内容进行播送。

(3) 播送员须用中、英文播送，并根据航线需求必须添加相应语种的播送，播放顺序为：中文、英文、