酒店服务礼仪培训.ppt

;酒店效劳礼仪培训课程概要;三、创造优质效劳的个人举止礼仪

“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。〞

——PaulR.timm

1、效劳人员得体的站姿〔微笑与眼神训练一同进行〕

2、迎客鞠躬与致意礼仪

3、效劳人员优雅的行姿

4、效劳人员蹲姿礼仪

5、效劳人员坐姿礼仪

6、效劳人员的手势礼仪——指示、递接〔文件、物品、名片〕、介绍、握手、倒水

7、效劳中的引导礼仪

?行走引导

?上下楼梯引导

?电梯引导

?开关门引导;四、客户沟通礼仪

〔一〕根本技巧

1、标准的称呼礼仪

2、效劳常用文明用语

3、表达技巧

防止使用负面语言

语言中表达以客为本

防止三种忌讳的说话方式——“P式〞“J式〞与“C式〞及时肯定对方

综合运用副语言

〔二〕如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听〔及时抱歉、适时提问〕

采取行动、跟踪效劳;〔三〕高效沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通

1、伴随微笑问候“您好，欢送致电**客服热钱，有什么可以为您效劳的？〞

“您好，我是***，您现在方便通话吗？〞

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待〞

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、效劳人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、效劳工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪;酒店效劳礼仪培训详细内容;培训理念;自我测试：;1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。

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2、大家都认为我脾气很好。

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3、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。

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4、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。

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5、办事就是应该按部就班。

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6、顾客是“舞台的中心人物〞。

54321;7、在单位里，老是有人让我生气。

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8、心情快乐时，我的态度也会很好。

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9、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。

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10、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。

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11、我的工作应该引人注目

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12、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。

54321;13、我喜欢工作中的新变化。

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14、在见到每一个人时，我都会面带微笑。

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15、顾客不可能永远是对的。

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16、我没方法强迫自己去讨好别人。

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最后得分：;第一讲：理念决定行为;一、什么是理念;二、理念的特征;3、理念具有自觉性。

理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。

一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。;三、效劳人员应树立的理念;2、效劳理念：;3、道德理念;4、竞争理念;5、创新理念;6、乐观心态;四、效劳的根本概念;2、衡量效劳质量的六个标准;3、全员效劳的观念;第二讲：效劳技巧;案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。〞“我也要。〞

过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？〞这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？〞两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。;注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人