物业管理员工服务意识专题培训.pptVIP

物业公司员工职业培训开发商、物业公司、业主关系三者良性关系三者不良关系客户满意度三者良性关系房地产开发商物业公司潜在客户原始客户潜在客户大批潜在客户大批潜在客户推荐推荐01开发商02物业公司03原始客户04潜在客户05潜在客户06大批潜在客户外流07大批潜在客户外流三者不良关系物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。01——某小区业主02服务型公司准确定位盛世家园服务标准1接待业主热情周到本岗职责当场处理复杂问题及时上报第一受理责任不推有事而来满意而归2保安制度与礼仪服务基本准则保洁制度与礼仪三个基本方面员工基本行为规范基本礼仪礼仪禁忌礼貌服务三要素服务基本准则仪容整洁无不文明现象：说脏话、粗俗行为等工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等爱护公物，节约耗材团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语不骚扰业主不偷盗他人或公用物品不私自翻阅他人物品基本行为规范语言：主动热情，有礼有节仪表姿态：着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。基本礼仪称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞拒绝：我不管、不知道、不关我的事无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶01020304礼仪禁忌文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声礼貌服务三要素保安制度24小时保安巡逻，24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况；严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现；严格执行报纸、信件收发制度；规范管理照明、喷泉等公共设施；车辆疏导、防火设施管理等；坚决禁止与业主发生冲突。肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等）01升旗仪式：整齐、标准、庄严01来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪01保安礼仪保洁制度每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；随时发现卫生问题，及时处理。楼梯、扶手、烟灰缸、卫生间、洗手台等着装规范：工作服禁止灰起尘扬避让行人迪斯尼案例保洁礼仪物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。议题：请问大家，如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。0102案例分析各种思路及解决办法要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响01案例分析02首问责任制简介03物业公司首问责任制首问责任制首问责任制简介在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。*