车站客运服务安全监督制度.docx

车站客运服务安全监督制度

#车站客运服务安全监督制度

##一、目的

为加强车站客运服务安全管理，规范客运服务行为，保障旅客生命财产安全，提升车站整体服务质量，依据相关法律法规、行业标准，结合本车站实际情况，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有从事客运服务相关工作的部门、岗位及人员，包括但不限于候车大厅、售票窗口、安检区域、站台等客运服务场所。

##三、编制依据

1.**法律法规**：《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《铁路旅客运输安全检查管理办法》等。

2.**行业标准**：交通运输部相关客运站服务规范、铁路客运服务质量标准等。

3.**最佳实践**：参考同行业先进车站在客运服务安全监督方面的成功经验和做法。

4.**内部资料**：车站既往客运服务安全事故案例、内部管理文件及工作流程等。

##四、监督职责与分工

1.**安全监督管理部门**

-负责制定和完善车站客运服务安全监督计划和方案。

-组织开展定期与不定期的客运服务安全检查，对发现的问题进行记录、汇总和分析。

-督促相关部门对安全隐患进行整改，并跟踪整改落实情况。

-对客运服务安全事故进行调查处理，提出处理意见和防范措施建议。

2.**客运服务部门**

-负责本部门客运服务安全工作的日常自查自纠，及时发现并解决服务过程中的安全问题。

-配合安全监督管理部门的检查工作，提供相关资料和信息。

-对安全监督管理部门提出的整改要求，制定并实施具体的整改措施。

3.**其他相关部门**

-根据各自职责，协助安全监督管理部门和客运服务部门做好客运服务安全监督工作。例如，技术部门负责保障客运设施设备的安全运行；后勤部门负责提供必要的安全防护物资等。

##五、监督内容与标准

1.**设施设备安全**

-候车大厅、售票窗口、安检设备、电梯、自动扶梯、消防设施等客运设施设备应保持完好，运行正常。定期进行维护保养和安全检查，确保符合相关标准和规定。

-各类安全标识、指示牌应清晰、准确、完整，设置合理，符合视觉导向要求，能够为旅客提供明确的引导信息。

2.**人员安全管理**

-客运服务人员应具备相应的从业资格和业务技能，经过专业培训，熟悉客运服务安全操作规程。

-服务人员在工作过程中应严格遵守安全规定，正确佩戴和使用安全防护用品，如安全帽、安全带等。

-禁止客运服务人员在工作区域内从事与工作无关的危险行为，如吸烟、嬉戏打闹等。

3.**旅客安检与秩序维护**

-严格执行旅客及行李物品安检制度，确保安检设备正常运行，安检人员操作规范。对违禁物品进行妥善处理，防止危险物品进站上车。

-加强候车大厅、站台等区域的秩序维护，合理引导旅客候车、乘车，避免出现拥挤、踩踏等安全事故。

-在客流高峰时段，应增加工作人员，加强现场管理，确保旅客安全有序流动。

4.**食品安全**

-车站内餐饮场所应取得食品经营许可证，从业人员应持有健康证明。

-食品采购、储存、加工、销售等环节应符合食品安全相关标准和要求，确保食品卫生安全。

-加强对餐饮场所的卫生监督，定期进行清洁消毒，保持环境整洁。

##六、监督方式与频率

1.**日常巡查**：客运服务部门安排专人每日对客运服务区域进行巡查，重点检查设施设备运行情况、人员工作状态、旅客秩序等，及时发现并处理各类安全问题。巡查人员应做好巡查记录，记录内容包括巡查时间、地点、发现的问题及处理情况等。

2.**定期检查**：安全监督管理部门每周组织一次全面的客运服务安全检查，对设施设备、人员安全管理、安检秩序、食品安全等方面进行详细检查。检查可采取现场查看、查阅资料、询问工作人员等方式进行。检查结束后，形成检查报告，对发现的问题提出整改意见和期限。

3.**不定期抽查**：安全监督管理部门根据实际情况，不定期对客运服务安全工作进行抽查，重点检查重点区域、关键环节以及对已发现问题的整改落实情况。抽查结果纳入月度安全考核。

4.**专项检查**：在重大节假日、重要活动期间或接到上级部门要求时，针对特定的安全风险和重点工作开展专项检查，确保客运服务安全形势稳定。

##七、问题处理与整改

1.**问题记录与通报**：安全监督管理部门对检查过程中发现的问题进行详细记录，填写《客运服务安全问题记录表》，内容包括问题发现时间、地点、问题描述、责任部门等信息。对一般性问题，当场向责任部门进行通报；对较为严重的问题，以书面形式下发《客运服务安全问题整改通知书》，明确整改要求和期限。

2.**整改措施制定与实施**：