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车站客运服务投诉处理制度

#车站客运服务投诉处理制度

##一、目的

为规范车站客运服务投诉处理工作，提高投诉处理效率和质量，提升旅客满意度，维护车站良好形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于车站内所有与客运服务相关的投诉处理工作，包括但不限于候车区、售票窗口、检票口、站台等区域发生的旅客投诉。

##三、职责分工

1.**客服中心**：作为投诉受理的第一窗口，负责接收旅客的投诉信息，详细记录投诉内容、旅客联系方式等关键信息，并及时将投诉工单流转至相关责任部门。跟踪投诉处理进度，及时向旅客反馈处理结果。

2.**各业务部门**：负责对涉及本部门业务范围内的投诉进行调查核实，分析原因，制定并实施整改措施，在规定时间内将处理结果反馈给客服中心。

3.**质量管理部门**：负责对投诉处理过程和结果进行监督检查，定期对投诉数据进行统计分析，形成报告，为车站服务质量提升提供决策依据。

4.**法律事务部门**：负责对投诉处理过程中涉及的法律法规问题进行审核和指导，确保投诉处理工作合法合规。

##四、投诉受理

1.**多种渠道受理**：通过设立专门的投诉电话、电子邮箱、现场意见箱以及在官方网站、手机APP等平台设置投诉入口等方式，广泛接收旅客投诉。

2.**及时记录信息**：客服人员在接到投诉时，应热情、耐心地倾听旅客诉求，详细记录投诉时间、地点、投诉人基本信息、联系方式、投诉事由等内容。确保记录准确无误，对于旅客表述不清的内容，要及时沟通确认。

3.**初步分类与流转**：客服人员根据投诉内容的性质，对投诉进行初步分类，如服务态度、服务效率、设施设备等，在30分钟内将投诉工单流转至相关责任部门。对于紧急投诉，应立即电话通知责任部门负责人。

##五、投诉调查与处理

1.**责任部门接诉处理**：责任部门在收到投诉工单后，应在1小时内与旅客取得联系，核实情况。对于能够当场解决的投诉，应立即解决，并将处理结果反馈给客服中心；对于需要一定时间调查处理的投诉，应告知旅客预计处理时间。

2.**深入调查分析**：责任部门针对投诉问题展开深入调查，通过调阅监控录像、询问相关工作人员、查看工作记录等方式，全面了解事情经过，分析投诉产生的原因，确定责任主体。

3.**制定处理措施**：根据调查结果，责任部门制定切实可行的处理措施，包括向旅客道歉、解决实际问题、对责任人员进行批评教育或处罚等。对于因设施设备问题导致的投诉，应及时安排维修或升级改造。

4.**处理结果反馈**：责任部门应在接到投诉工单后的24小时内（特殊情况不超过48小时）将处理结果反馈给客服中心。反馈内容应包括投诉调查情况、处理措施、旅客对处理结果的满意度等信息。

##六、内部评审与法律审核

1.**内部评审**：质量管理部门定期组织召开投诉处理内部评审会议，各责任部门汇报投诉处理情况。评审会议重点对投诉处理过程的规范性、处理措施的有效性以及旅客满意度等方面进行评估，针对存在的问题提出改进意见。

2.**法律审核**：对于重大投诉或涉及法律风险的投诉，法律事务部门提前介入，对投诉处理过程中涉及的法律法规问题进行审核。确保处理措施符合法律法规要求，避免车站因投诉处理不当引发法律纠纷。

##七、相关部门反馈与多轮修改完善

1.**相关部门反馈**：客服中心将投诉处理结果告知旅客后，收集旅客的反馈意见。同时，质量管理部门向车站其他相关部门通报投诉处理情况，征求各部门对投诉处理工作的意见和建议。各部门应在接到通报后的3个工作日内将反馈意见反馈给质量管理部门。

2.**多轮修改完善**：质量管理部门根据内部评审、法律审核以及各部门反馈意见，对投诉处理制度和流程进行梳理和分析。针对存在的问题，组织相关部门进行讨论研究，制定改进措施，对制度进行多轮修改完善，确保制度的科学性、合理性和有效性。

##八、实施计划

1.**第一阶段（1-2周）**

-**制度宣传培训**：组织车站全体员工参加制度培训会议，详细解读《车站客运服务投诉处理制度》，确保员工了解制度的目的、内容和工作流程。同时，在车站内部办公区域张贴制度宣传海报，通过内部公告栏、微信群等渠道发布制度相关信息，营造良好的学习氛围。

-**准备相关工具和表格**：客服中心根据制度要求，设计并制作投诉受理登记表、投诉工单流转表、投诉处理结果反馈表等相关表格，确保投诉处理工作有记录可查。同时，配备必要的办公设备，如录音电话、监控录像存储设备等，为投诉处理工作提供硬件支持。

2.**第二阶段（3-4周）**

-**试运行**：在车站范围内正式启动投诉处理制度的试运行工作。各部门按照制度要求，认真履行职责，积极处理旅客投诉。在试运行期