原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
医疗行业患者关系管理指南
TOC\o1-2\h\u1137第一章患者关系管理概述 3
142301.1患者关系管理的定义与重要性 3
60701.1.1定义 3
317721.1.2重要性 3
113321.1.3起步阶段 3
1731.1.4发展阶段 4
76801.1.5成熟阶段 4
232451.1.6目标 4
309201.1.7原则 4
10660第二章：患者信息管理 4
78991.1.8患者信息收集的目的与原则 4
284831.1.9患者信息收集的内容 5
224151.1.10患者信息整理与归档 5
53931.1.11患者信息安全的重要性 5
124301.1.12患者信息保密的措施 5
318661.1.13患者信息利用的原则 6
118341.1.14患者信息共享的途径与方式 6
180181.1.15患者信息共享的注意事项 6
27617第三章：患者沟通技巧 6
38191.1.16尊重患者 7
48441.1.17同理心 7
21751.1.18有效沟通 7
20961.1.19面对面沟通 7
308021.1.20电话沟通 7
268791.1.21书面沟通 7
265391.1.22面对情绪激动的患者 8
321891.1.23面对昏迷或无法沟通的患者 8
145161.1.24面对临终患者 8
138141.1.25面对多重障碍的患者 8
683第四章：患者满意度提升 8
87781.1.26概述 8
308811.1.27评估方法 8
170751.1.28医疗服务质量 9
305071.1.29医患沟通 9
296721.1.30患者期望值 9
309031.1.31医疗服务环境 9
237871.1.32医疗服务价格 9
279971.1.33加强医疗服务质量建设 9
15461.1.34改进医患沟通 10
67591.1.35合理引导患者期望值 10
196701.1.36改善医疗服务环境 10
17631.1.37调整医疗服务价格 10
17629第五章：患者投诉处理 10
261081.1.38患者投诉的原因 10
212911.1.39患者投诉的分类 10
135511.1.40投诉处理的原则 11
7321.1.41投诉处理的流程 11
127601.1.42投诉处理的技巧 11
172271.1.43投诉处理的策略 12
14761第六章：患者关怀与随访 12
11831.1.44尊重患者 12
202251.1.45关爱患者 12
35161.1.46沟通协调 12
227371.1.47健康教育 12
324991.1.48随访方式 12
242851.1.49随访时机 13
201861.1.50随访效果评估 13
316531.1.51随访效果改进 13
15152第七章：患者教育与健康促进 13
138821.1.52患者教育的目的 14
137691.1.53患者教育的内容 14
194611.1.54患者教育的形式 14
219591.1.55患者教育的方法 14
290731.1.56健康促进的策略 15
224461.1.57健康促进的实施 15
2773第八章：患者安全与风险管理 15
192271.1.58患者安全的定义 15
78201.1.59患者安全的重要性 15
171831.1.60患者安全的基本要素 15
96351.1.61风险识别 16
180661.1.62风险评估 16
78771.1.63风险预防 16
265841.1.64风险控制 17
20361第九章：患者关系管理信息化 17
266031.1.65概述 17
101931.1.66信息化在患者关系管理中的应用 17
99031.1.67信息化在患者关系管理中的优势 18
85331.1.68概述 18
293941.1.69患者关系管理信息系统的建设 18
11491.1.70患者关系管理信息系统的维护 18
76261.1.71概述 19
1
文档评论（0）