IT技术支持服务工作指南.docVIP

IT技术支持服务工作指南

TOC\o1-2\h\u29114第一章服务概述 3

173891.1服务宗旨 3

252601.2服务范围 3

178211.3服务流程 4

8624第二章服务请求接收与处理 4

305812.1请求接收 4

36152.1.1接收渠道 4

164832.1.2接收流程 4

195182.2请求分类 5

287722.2.1分类标准 5

239962.2.2分类方法 5

137042.3请求处理 5

18182.3.1处理原则 5

77312.3.2处理流程 5

126532.4请求跟踪 5

149422.4.1跟踪目的 5

130842.4.2跟踪方法 5

15330第三章硬件设备支持 6

326383.1设备安装与调试 6

138423.1.1设备选购与验收 6

318833.1.2设备安装 6

243693.1.3设备调试 6

304633.2设备维护与保养 6

26923.2.1定期检查 6

124423.2.2环境监测 6

20673.2.3备份与恢复 7

85533.2.4安全防护 7

162143.3设备故障处理 7

31223.3.1故障诊断 7

175043.3.2故障排除 7

183083.3.3故障记录与反馈 7

254123.4设备更新与升级 7

266103.4.1更新与升级计划 7

153063.4.2设备选型 7

75593.4.3数据迁移与保护 7

60673.4.4更新与升级实施 7

25973第四章软件应用支持 7

143544.1软件安装与配置 7

313614.2软件升级与更新 8

313724.3软件故障排除 8

4674.4软件使用培训 9

32124第五章网络支持 9

79295.1网络规划与设计 9

251625.2网络设备维护 10

126505.3网络故障处理 10

19205.4网络安全防护 10

20177第六章数据库支持 11

82746.1数据库安装与配置 11

268466.2数据库维护与管理 11

321946.3数据库备份与恢复 12

170096.4数据库功能优化 12

15747第七章系统集成 13

141747.1系统方案设计 13

300207.2系统设备选型 13

130897.3系统安装与调试 13

258717.4系统维护与优化 14

22057第八章信息安全支持 14

209548.1安全策略制定 14

17178.1.1目的与原则 14

290658.1.2安全策略内容 15

208178.2安全设备维护 15

235198.2.1设备检查与保养 15

241768.2.2故障处理 15

205438.3安全事件处理 15

117118.3.1事件分类与响应 15

241038.3.2事件处理流程 15

33638.4安全培训与宣传 16

119778.4.1培训对象与内容 16

124088.4.2培训方式与方法 16

246288.4.3宣传推广 16

14485第九章服务质量管理 16

99549.1服务满意度调查 16

110399.1.1调查目的 16

206539.1.2调查内容 16

107919.1.3调查方法 17

236719.1.4调查频率 17

133239.2服务改进措施 17

47929.2.1改进原则 17

168949.2.2改进措施 17

239939.3服务报告编制 18

111589.3.1报告内容 18

178639.3.2报告编制要求 18

304739.4服务水平协议管理 18

5649.4.1协议制定 18

267689.4.2协议执行 18

122479.4.3协议评估与修订 18

29979第十章组织与管理 19

3006810.1组织结构 19

2449610.1.1部门设置 19

309610.1.2岗位职责 19

3244210.1.3沟通协