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火车站客运站务客运服务评价制度

#火车站客运站务客运服务评价制度

##一、目的

为提升火车站客运站务客运服务质量，规范服务评价工作，客观、公正地评估客运站务客运服务水平，及时发现服务中存在的问题并加以改进，提高旅客满意度，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于[火车站名称]内所有从事客运站务客运服务的部门、岗位及相关人员。

##三、评价原则

1.**客观性原则**：评价过程和结果应基于客观事实和数据，避免主观偏见。

2.**全面性原则**：涵盖客运站务客运服务的各个环节和方面，包括但不限于售票、候车、检票、乘车引导、行李托运等。

3.**公正性原则**：对所有被评价对象一视同仁，采用统一的评价标准和方法。

4.**及时性原则**：及时收集服务评价信息，及时反馈评价结果，以便及时采取改进措施。

##四、评价依据

1.**相关法律法规**：如《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》等。

2.**行业标准**：国家及铁路行业制定的客运站务客运服务相关标准，如《铁路旅客车站客运服务质量规范》等。

3.**最佳实践**：借鉴国内外先进火车站的客运服务经验和做法。

4.**内部资料**：火车站内部制定的服务规范、作业流程等相关文件。

##五、评价内容与指标

1.**服务设施**

-候车区域座椅数量、布局合理性及舒适性。

-售票窗口、自动售票机数量及运行状况。

-卫生间、饮水处、无障碍设施等配套设施的完备性与卫生状况。

2.**服务态度**

-工作人员着装整齐、仪态端庄、语言文明程度。

-对旅客咨询的回应速度、耐心程度和解答准确性。

-处理旅客投诉和纠纷时的态度和能力。

3.**服务效率**

-售票窗口排队等待时间。

-检票、安检等环节的通行速度。

-行李托运和领取的办理时间。

4.**服务安全**

-车站内的安全设施配备与运行情况，如消防设备、监控系统等。

-工作人员对安全知识的掌握和应急处理能力。

-旅客生命财产安全保障措施的落实情况。

##六、评价方法

1.**旅客满意度调查**

-设计调查问卷，在候车区域、出站口等地随机抽取旅客进行现场问卷调查。

-开通网上问卷调查渠道，通过火车站官方网站、微信公众号等平台发布问卷，引导旅客参与调查。

-定期开展电话回访，对部分旅客进行满意度电话调查。

2.**现场观察**

-由车站管理人员、服务质量监督人员等组成检查小组，不定期对客运站务客运服务现场进行巡查，记录服务过程中的问题和亮点。

-利用车站内的监控系统，对服务关键环节进行实时监控和回放检查。

3.**内部员工自评与互评**

-定期组织员工进行自我评价，对自己在服务过程中的表现进行总结和反思。

-开展员工互评活动，由同事之间相互评价工作表现，促进团队协作和共同提高。

4.**投诉与建议收集**

-设立专门的投诉电话、邮箱和意见箱，及时收集旅客的投诉和建议。

-对投诉和建议进行分类整理和分析，作为服务评价的重要依据。

##七、评价周期

1.旅客满意度调查每月进行一次，每次调查样本量不少于[X]名旅客。

2.现场观察每周至少进行[X]次，不定期开展专项检查。

3.内部员工自评与互评每季度进行一次。

4.投诉与建议收集为实时进行，定期进行汇总分析。

##八、评价结果处理

1.**数据统计与分析**：对各项评价数据进行整理和统计，运用数据分析方法，找出服务中存在的优势和不足，分析问题产生的原因。

2.**结果公示**：将评价结果在车站内部进行公示，接受全体员工的监督。同时，通过官方渠道向社会公众公布部分评价结果，展示车站提升服务质量的决心和成果。

3.**反馈与整改**：将评价结果反馈给相关部门和责任人，要求其针对存在的问题制定整改措施，并限期整改。整改情况纳入部门和个人的绩效考核。

##九、内部评审

1.制度制定完成后，组织内部相关部门（如客运部门、后勤部门、安全部门等）进行评审。评审内容包括制度的合理性、可行性、完整性等方面。

2.召开内部评审会议，各部门对制度提出意见和建议，制度起草小组对反馈意见进行记录和整理。

3.根据内部评审意见，对制度进行修改完善，确保制度符合组织的实际情况和各部门的工作需求。

##十、法律审核

1.将制度文本提交给法律顾问或法律部门进行审核，确保制度内容符合相关法律法规的要求，不存在法律风险。

2.法律顾问或法律部门对制度进行全面审查，提出法律方面的修改意见和建议。

3.根据法律审核意见，对制度进行进一步修改完善，确保制