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酒店服务员年底工作总结范文

样本

工作汇报/工作计划/服务员工作总结

Sampleworksummaryofhotelattendantsattheendoftheyear

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-015066

工作总结|WORKSUMMARY

服务员工作总结

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服务员工作总结

酒店服务员年底工作总结范文样本

总结简介：本服务员工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯

定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作

的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好

的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也

无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服

务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言

是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够

感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，

任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓

和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机

和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。

根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在

运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头

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服务员工作总结

表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、

上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多

样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优

待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不

可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，

只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的

服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备

就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很

多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想

到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。

这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。

而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两

种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实

质就在于善于