DB32T-养老机构服务纠纷调解处理规范编制说明.pdf

江苏省地方标准《养老机构服务纠纷调解

处理规范》编制说明

一、目的意义

近年来，我国人口老龄化程度持续加深。中共中央总书

记、国家主席、中央军委主席习近平日前对加强老龄工作作

出重要指示强调，有效应对我国人口老龄化，事关国家发展

全局，事关亿万百姓福祉。要立足当前、着眼长远，加强顶

层设计，完善生育、就业、养老等重大政策和制度，做到及

时应对、科学应对、综合应对。“十四五”时期，我国开启

全面建设社会主义现代化国家新征程。党中央把积极应对人

口老龄化上升为国家战略，在《中华人民共和国国民经济和

社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中作

了专门部署。同时也要看到，我国老年人口规模大，老龄化

速度快，“十三五”期间，全国各类养老服务机构和设施从

11.6万个增加到32.9万个，床位数从672.7万张增加到821

万张，而随着人口老龄化加剧，养老服务需求日渐增多，入

住养老机构已经成为重要的养老方式。然而，在养老机构运

营服务过程中常有因管理不规范、护理失职、措施不当等事

件造成的服务纠纷，老年人举证能力低、委托合同法律属性

与权利义务不明确、机构与老年人双方的过错责任难确定、

案件调解难执行难等现象屡见不鲜。而且，由于老年人自身

的特殊性(如适应性、能力、情绪、健康状况等)，一旦出现

服务纠纷，极易导致人身权益的损害。因此，妥善处理解决

养老机构服务纠纷的意义尤为重大。

本标准致力于为全省养老机构服务纠纷调解处理提供

支持，规范了养老机构发生服务纠纷后的调解处理流程及要

求，使养老机构能够有标可依、按标实施，更加安全、专业、

规范地调解处理服务纠纷。同时，本标准突出对养老机构服

务纠纷的源头治理，针对养老机构服务中的危险点和薄弱环

节，力图从源头上降低服务风险，为加强养老机构管理提供

经验和基础，最大限度地预防服务纠纷发生。因此，本标准

的制定对于完善我省养老机构管理，提升养老服务质量，保

障老年人权益，促进养老事业健康有序发展具有重大意义。

二、工作简况，包括任务来源（立项文件），参与单位，

主要工作过程，主要起草人，开展的主要工作等

(一)任务来源

根据《省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标

准项目计划的通知》苏市监标〔2023〕173号文的要求，南

京市地方标准《养老机构服务纠纷调解处理规范》获批立项。

（二）参与单位与主要起草人

本文件起草单位为南京市秦淮区民政局、江苏众享养老

产业发展有限公司、南京市标准化研究院，主要起草人包括：。

（三）主要工作过程

（1）前期调研阶段

2023年10月，项目组成立标准起草组，召开标准启动

会议，拟定了任务实施方案。随后开展了前期研究与资料收

集工作，结合江苏省养老机构服务纠纷实际情况，通过收集

和分析研究《中华人民共和国老年人权益保障法》、《关于

规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》、

《江苏省养老服务条例》等相关法律、法规、政策文件，在

此基础上初步确定了标准的框架结构和各章节拟规定的主

要技术内容。

为掌握江苏省养老机构服务纠纷基本情况，标准起草组

对江苏省养老机构服务纠纷情况进行实地调研，了解江苏省

养老机构服务纠纷的基本情况、服务纠纷的类型、服务纠纷

处理流程和要求等。此外，与一线机构员工进行座谈交流，

对养老机构服务纠纷的痛难点进一步挖掘和补充，力图从源

头避免纠纷。

（2）标准起草与研讨阶段

2023年10月-11月，起草组多次组织召开标准研讨会，

对标准框架及主要技术内容进行了充分研讨，同时对标准内

容及存在问题进行了深入沟通交流。初步形成了标准草案。

2023年12月，标准起草组多次开展研讨，针对标准框

架结构、主要技术内容进行探讨和确定，逐章逐条进行了修

改完善，形成《养老机构服务纠纷调解处理规范》（征求意

见稿）。

（3）征求意见阶段

2023年12月到2024年2月，起草组向全省21家单位

发出征求意见函，单位包括行政主管部门、省内各市的养老

机构、医院和高校等，共收到84条意见。通过对意见的梳

理，采纳29条，部分采纳6条，不采纳49条，其中因标准

内容已删除而不采纳的意见为22条，意见汇总情况详见《江

苏省地方标准征求意见汇总处理表》。起草组根据反馈意见，

修改形