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酒店客服部工作计划

Workplanofhotelcustomerservicedepartment

(工作计划)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-067832

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个人工作计划

酒店客服部工作计划

计划简介：本工作计划主要对工作既有指导作用，又有推动作用，搞好工作计划，

是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。本内容已经过排版和校对，预

览无问题可下载打印或者改编使用。

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，

饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客

人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客

人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚

未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来

一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据

客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、

系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的

提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他

们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争

创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现

个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形

成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量

化管理过渡。

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个人工作计划

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作

的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。

对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先

进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。

日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速

度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作

出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒

店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为

特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自2013年月05月底酒店

与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技

术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的

现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适

当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、

档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换