服务的八大项技巧.pptVIP

关注是集中注意力关注不是注意到了关注是什么全面关注客人的五种行为适时作出反应立即识别客人预见客人需求倾听而不打断微笑注意说话语调使用积极的身体语言引导/暗示客人行动揣摩客人的暗示保持目光接触暗示的判断表示客人对你所讲的表示接受，可继续进行下去。积极暗示01表示客人对你所说的不感兴趣，或你陈述的需求与他目前的状况无关，最好通过问题来确认。无动于衷02表示客人对你所讲的不感兴趣，在此情况下，您应当结束谈话。消极暗示03猜猜我的话技巧之二-

快捷迅速高效服务课程目标在本项技能学习后，你能够:列出提供高效服务的几种行为说明什么是高效服务高效服务在积极并礼貌关注客人的同时尽快地完成所要提供给客人的服务提供高效服务01迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦02保证服务准确，错误往往导致延误03长话短说04提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确05无法满足客人需求时提供其他选择06跟进落实以确保客人的需求得以满足07解答疑问，例如讲解菜单上的菜肴品种，引导客人消费技巧之三-

提高自信加强自尊课程目标了解加强自尊的途径在本项技能学习后，你能够:讨论用5分钟的时间进行回想想一想你觉得遇到的很自豪和夸耀的事(如一顿特别的晚餐、一个生日聚会、一家喜欢的商店)告诉自己当时的心情是怎样的如何帮助客人加强自尊立刻认知客人的到来1称呼客人的姓名2倾听客人而不打断3立即识别客人4赞美客人5把客人当作成熟消费者来对待6技巧之四-

建立感情关系融洽课程目标在本项技能学习后，你能够:列出“表达同感”的三个步骤并解释如何在处理客人问题时应用此技巧表达同感的“三步技巧”倾听客人而不打断致歉并使用富有感情的语言表示理解客人的感受允许客人发泄情绪，然后解决问题请牢记！！！向客人表示出你的同情和显示出你理解客人的感受是截然不同的两件事。同情怜悯我有个朋友她的狗死了她哭了我也哭了我很难过我很同情她感同身受我有个朋友她的狗死了她哭了我没哭我知道她很难过；我明白她的感受我很理解她不同在哪里情景练习在楼层上，一个客人说他手提袋里的钱包被偷了。01在餐厅里，客人向你抱怨他的菜和点的时候不一样。04在电梯里，一个客人投诉他准备带妻子到酒店用餐，但没有位子，且没有预定。02在大堂里，一家人来登记，看上去很疲劳，抱怨航班延迟。03技巧之五-

提供信息解释说明课程目标在本项技能学习后，你能够:确定客人质疑酒店政策的四种情况在这些情况下提供解释”解释说明的理由酒店政策的制定和员工的行为必有其因，我们有义务让客人了解这些原因并解释给他们，通过解释行为和政策:显示我们的知识增强客人的自尊满足客人的需求正确理解这项技巧不要说：“对不起，这是我们的规定”从客人的观点解释我们合理的理由不要让客人觉得不受重视以成人的方式对待客人这项课程来源*什么是客人的满意和客人的喜出望外？客人所得=所欲，客人的心理期待与客人实际得到的服务是一致的，产生了满意的客人；客人实际所得远远大于客人心理期待的，客人产生了喜出望外的感觉，休闲酒店的满意与喜出望外之间的基本线是什么？*如何让痛苦的客人和气恼的客人转变其对酒店的看法，甚至成为喜出望外的客人；完美的解决客人的问题，“补救悖论”：经过服务补救的宾客的满意度超过接受正常（无服务失误的）服务的、未投诉的宾客的现象。给我们机会。下面我们将学习如何运用合适的技巧超出客人的期望和如何补救来达到超出期望我经历最愉快的一件事（西餐厅老外生日）---关注客人的需求（及时烧烤相应种类）；高效服务，为40人快速服务；对客人尊称；与客人攀谈和介绍酒店服务；解答客人的疑问；展示了一个团队的服务我希望各位将问题记下来，在课后把答案记下来，统一由人力资源部交给我*关注的故事（正反例子）（listen和hear）在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，……。“那么旁边这一圈黑