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酒店前厅接待服务制度

#酒店前厅接待服务制度

##一、目的

为规范酒店前厅接待服务工作流程，提升服务质量和效率，确保宾客得到优质、高效、标准化的服务体验，树立酒店良好形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店前厅接待部门全体员工，包括但不限于前台接待员、礼宾员、大堂副理等岗位。

##三、制定依据

本制度依据相关的法律法规（如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游饭店星级的划分与评定》等行业标准），借鉴酒店行业最佳实践经验，并结合酒店自身的组织架构、文化特点以及宾客、员工等各利益相关方的需求和期望制定。

##四、接待服务基本要求

1.**服务态度**：热情友好、礼貌周到、耐心细致，主动为宾客提供帮助。使用礼貌用语，始终保持微笑服务。

2.**业务能力**：熟悉酒店各类产品信息、服务项目及价格，掌握接待服务流程和技巧，具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力。

3.**形象仪表**：着装统一、整洁得体，佩戴工牌；发型整齐，面容整洁；保持良好的精神面貌。

##五、接待服务流程

###（一）宾客抵店前准备

1.**信息接收与整理**：前台接待员提前接收预订信息，仔细核对宾客姓名、抵店时间、房型、数量、特殊要求等信息，并将相关信息准确录入酒店管理系统。

2.**房间准备**：与客房部沟通协调，确保预订房间按时准备好，并满足宾客特殊需求（如布置鲜花、水果等）。

3.**物品准备**：准备好入住登记所需的各类表格、证件扫描设备、房卡、欢迎礼包等物品。

###（二）宾客抵店接待

1.**迎接宾客**：礼宾员在酒店大门外主动迎接宾客，为宾客开启车门，帮助搬运行李，并引导宾客前往前厅接待处。

2.**接待登记**：

-前台接待员微笑着向宾客问好，主动询问宾客是否有预订。

-对于有预订的宾客，迅速在系统中查找预订信息，与宾客核对相关内容。请宾客出示有效身份证件，进行扫描登记，填写入住登记表，确认房价、付款方式、入住天数等信息。

-对于无预订的宾客，热情询问宾客需求，介绍酒店现有房型、价格及优惠活动，根据宾客需求推荐合适的房间。在宾客确定房型后，按照有预订宾客的流程进行入住登记。

3.**房卡与钥匙发放**：接待员为宾客发放房卡及房间钥匙，并告知宾客房间所在楼层、电梯位置及其他相关注意事项。

4.**行李协助**：礼宾员将宾客行李送至房间，并向宾客介绍房间设施设备的使用方法。

###（三）宾客住店期间服务

1.**信息传递**：及时准确地将宾客的需求、意见和特殊要求传达给相关部门，并跟进处理结果，及时反馈给宾客。

2.**问询服务**：耐心解答宾客关于酒店设施、服务项目、周边旅游景点、交通等方面的问询，提供准确详细的信息。

3.**投诉处理**：大堂副理负责处理宾客投诉。接到投诉后，要热情接待，耐心倾听宾客诉求，对宾客表示理解和歉意。及时协调相关部门解决问题，并将处理结果反馈给宾客，确保宾客满意。

###（四）宾客离店服务

1.**退房通知**：前台接待员提前一天或根据宾客要求，在宾客预计离店时间前进行退房提醒。

2.**退房办理**：

-宾客前来办理退房时，接待员热情询问宾客入住感受，感谢宾客入住。

-迅速核对宾客消费账目，准确结算费用，向宾客出示消费明细，确保宾客清楚了解各项费用。

-收回房卡及钥匙，检查房间设施设备是否完好、物品是否齐全。如发现问题，及时与宾客沟通解决。

-为宾客开具发票，提供必要的离店手续文件，并向宾客道别，欢迎再次光临。

3.**行李协助**：礼宾员根据宾客需求，协助宾客搬运行李至酒店大门外。

##六、应急处理机制

1.**突发事件处理流程**：针对可能出现的突发事件，如宾客突发疾病、火灾、停电等，制定详细的处理流程和应急预案。前厅员工要熟悉应急预案内容，明确各自职责，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地采取应对措施。

2.**培训与演练**：定期组织员工进行应急处理培训和演练，提高员工的应急处理能力和协同配合能力。

##七、监督与考核

1.**内部监督**：大堂副理负责对前厅接待服务工作进行实时监督，及时发现问题并给予指导和纠正。定期收集宾客意见和建议，对服务质量进行评估。

2.**绩效考核**：制定科学合理的绩效考核制度，将接待服务质量、宾客满意度、工作效率等指标纳入考核范围，与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工提高服务质量。

##八、制度评审与更新

1.**内部评审**：制度发布实施后，定期组织内部评审，由前厅部门负责人、各岗位员工代表等组成评审小组，对制度的执行情况、合理性、有效性等进行评估，收集员工的意见和建议。

2.**法律审核**：每年至少进行一次