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酒店前厅接待服务规范制度

#酒店前厅接待服务规范制度

##一、目的

为规范酒店前厅接待服务工作流程，提高服务质量和效率，确保为宾客提供优质、高效、个性化的服务体验，塑造酒店良好形象，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店前厅接待部门全体员工，包括但不限于前台接待员、礼宾员、行李员、大堂副理等岗位。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考

1.**法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅馆业治安管理办法》等。

2.**行业标准**：《旅游饭店星级的划分与评定》等相关国家标准和行业规范。

3.**最佳实践**：借鉴国内外知名酒店在服务流程优化、客户关系管理等方面的成功经验。

##四、接待服务流程与规范

###（一）预订服务

1.**接听预订电话**

-电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，[酒店名称]前厅预订部，很高兴为您服务！”

-仔细倾听客人需求，准确记录客人姓名、联系方式、预订房型、入住日期、退房日期等关键信息。

2.**查询与确认**

-立即查询酒店客房预订系统，确认客人所需房型的可售情况。

-如客人所需房型无房，积极向客人推荐其他相似房型，并详细介绍房型特点和价格。

-与客人确认预订信息，包括房价、押金金额等，并告知客人酒店的预订政策，如取消政策、保留时间等。

3.**预订记录与录入**

-将客人预订信息准确无误地记录在预订系统中，并打印预订确认单。

-向客人发送预订确认短信，再次确认预订信息，并提醒客人入住注意事项。

###（二）入住接待服务

1.**迎接宾客**

-礼宾员在酒店大门外随时关注来往宾客，当有宾客抵达时，主动上前迎接，微笑问候，为宾客开启车门，并协助宾客拿取行李。

-引导宾客至前台办理入住手续，行李员紧随其后，妥善保管宾客行李。

2.**前台接待**

-前台接待员面带微笑，主动向宾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临[酒店名称]！请问有什么可以帮到您？”

-请宾客出示有效身份证件，快速准确地为宾客办理入住登记手续，包括填写入住登记表、收取押金等。

-为宾客分配房间，并介绍房间设施设备、酒店服务项目及相关注意事项。

-将房卡及相关物品交给宾客，并安排行李员引领宾客至房间。

3.**行李服务**

-行李员在前台等候，接过前台接待员递来的房卡，引领宾客前往房间。

-在电梯间主动为宾客按电梯按钮，待电梯门打开后，用手挡住电梯门，示意宾客先进入电梯。

-到达房间楼层后，再次为宾客按电梯按钮，引领宾客至房间门口。

-为宾客打开房间门，将行李放置在行李架上，并向宾客介绍房间设施设备的使用方法。

-询问宾客是否还有其他需求，得到宾客确认后，礼貌告别，轻轻关上房门。

###（三）住客服务

1.**信息咨询**

-热情、耐心地回答住客提出的各种问题，包括酒店内部设施、周边旅游景点、交通信息等。

-如遇无法解答的问题，及时向相关部门或上级领导咨询，并尽快给予住客准确回复。

2.**特殊需求处理**

-对于住客提出的特殊需求，如加床、增加毛巾等，应立即记录并通知相关部门，及时为住客提供服务。

-关注住客的特殊情况，如生病、残疾等，提供相应的关怀和协助。

###（四）退房服务

1.**退房通知**

-前台接待员在住客退房前适当时间，通过电话或其他方式与住客联系，确认退房时间，并提醒住客检查个人物品。

2.**退房办理**

-住客前来退房时，前台接待员微笑问候，主动为住客办理退房手续。

-检查房间物品是否齐全、有无损坏，如有物品缺失或损坏，应礼貌地向住客说明情况，并按照酒店规定进行处理。

-结算住客的费用，退还押金，并为住客开具发票。

-感谢住客的光临，欢迎住客再次选择本酒店。

3.**行李服务**

-如住客有行李需要搬运，行李员应及时协助住客将行李搬运至酒店大门外，并为住客安排车辆。

##五、服务质量监督与考核

1.**建立服务质量监督机制**

-大堂副理负责对前厅接待服务工作进行现场监督，及时发现和解决服务过程中出现的问题。

-定期收集宾客意见和建议，通过宾客满意度调查、投诉处理等方式，了解宾客对前厅接待服务的评价。

2.**制定考核指标**

-制定详细的服务质量考核指标，包括服务态度、服务效率、业务技能、宾客满意度等方面。

-将考核结果与员工绩效挂钩，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对存在问题的员工进行培训和指导。

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