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酒店客房预订取消处理制度

#酒店客房预订取消处理制度

##一、目的

为规范酒店客房预订取消业务的处理流程，提高客户满意度，保障酒店和客户双方的合法权益，依据相关法律法规、行业通行标准，结合本酒店实际情况及文化特点，特制定本制度。

##二、适用范围

本制度适用于酒店所有客房预订取消业务的处理。

##三、相关法律法规、行业标准及最佳实践引用

1.《中华人民共和国民法典》中关于合同订立、变更与解除的相关条款。

2.酒店行业关于预订取消政策的通用标准，如提前通知期限、退款政策等。

3.参考其他同类型优质酒店在处理预订取消业务时的先进做法和成功经验。

##四、具体内容

1.**预订取消政策**

-**提前取消**：客户在预订入住日期前[X]天（含）以上取消预订，酒店将全额退还预订押金或预付款。

-**临近取消**：客户在预订入住日期前[X]天内至入住当天取消预订，酒店将收取预订金额的[X]%作为手续费，剩余款项退还客户。

-**特殊情况**：因不可抗力因素（如自然灾害、政府行政命令等）导致客户无法入住而取消预订，酒店将全额退还预订押金或预付款，不收取任何手续费。酒店需保留客户提供的相关证明材料。

2.**取消流程**

-**客户申请**：客户可通过原预订渠道（如酒店官网、电话、第三方平台等）提出取消预订申请。申请时需提供预订编号、有效身份证件号码等必要信息。

-**信息核实**：酒店预订部门在收到客户取消申请后，需在[X]小时内核实预订信息的真实性和准确性，确认预订状态及取消时间是否符合酒店政策。

-**退款处理**：对于符合退款条件的取消申请，财务部门需在核实后的[X]个工作日内完成退款操作。退款方式将按照客户原支付方式进行返还。

-**记录与通知**：预订部门需详细记录每一笔取消业务的相关信息，包括取消时间、原因、退款金额等。同时，及时将取消结果通知客户，并确认客户是否收到通知。

3.**特殊情况处理**

-**未入住且未取消预订**：对于预订后未按时入住且未提前取消预订的客户，酒店将收取首晚房费作为损失补偿。如客户有特殊原因，经酒店管理层批准后，可酌情处理。

-**团体预订取消**：团体预订取消需提前[X]天书面通知酒店。如未按规定提前通知，酒店将根据团体预订合同条款收取相应的违约金。具体违约金比例将在合同中明确约定。

##五、内部评审、法律审核及相关部门反馈

1.**内部评审**

-制度初稿完成后，由制度制定部门组织内部评审会议，邀请酒店各相关部门（如预订部、客房部、财务部、法务部等）负责人参加。

-各部门对制度内容进行全面审查，重点关注制度的合理性、可操作性以及与本部门工作的衔接性，提出修改意见和建议。

-根据内部评审意见，制度制定部门对制度进行修改完善，形成第二稿。

2.**法律审核**

-将制度第二稿提交给酒店法务部或外部法律顾问进行法律审核。审核内容包括制度是否符合相关法律法规要求，是否存在法律风险等。

-法务部或法律顾问出具法律审核意见，制度制定部门根据意见对制度进行再次修改，确保制度合法合规。

3.**相关部门反馈**

-将修改后的制度发送给各相关部门进行进一步反馈。各部门结合实际工作情况，对制度的细节进行再次审查，提出最终反馈意见。

-制度制定部门综合各方反馈意见，对制度进行最后的修改完善，形成正式制度文件。

##六、实施计划

1.**筹备阶段（[开始时间1]-[结束时间1]）**

-成立制度实施专项小组，明确小组成员职责分工。

-准备制度实施所需的宣传资料、培训教材等。

2.**培训阶段（[开始时间2]-[结束时间2]）**

-组织酒店全体员工参加制度培训，确保员工熟悉制度内容和操作流程。培训方式可采用集中授课、线上学习、案例分析等多种形式。

-对培训效果进行考核评估，确保员工掌握相关知识和技能。对于考核不合格的员工，进行补考和针对性辅导。

3.**试运行阶段（[开始时间3]-[结束时间3]）**

-在全酒店范围内正式推行制度试运行。在试运行期间，密切关注制度的执行情况，收集员工和客户的反馈意见。

-针对试运行过程中出现的问题，及时进行分析总结，对制度进行必要的调整和优化。

4.**正式实施阶段（[开始时间4]起）**

-经过试运行和优化后，正式全面实施本制度。定期对制度的执行效果进行评估和检查，确保制度有效运行。

##七、培训方案

1.**培训目标**

-使员工充分理解酒店客房预订取消处理制度的目的、意义和重要性。