《儿童青少年心理援助热线服务规范》.docx

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT03.080.01

CCS

FORMTEXTGXAS

FORMTEXTA16

团体标准

T/FORMTEXTGXASFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX

FORMTEXT?????

FORMTEXT儿童青少年心理援助热线服务规范

FORMTEXTSpecificationforthechildrenandadolescentpsychosocialhelplineservice

FORMDROPDOWN

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FORMDROPDOWN

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT广西标准化协会??发布

STYLEREF标准文件_文件编号T/GXASXXXX—XXXX

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STYLEREF标准文件_文件编号T/GXASXXXX—XXXX

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儿童青少年心理援助热线服务规范

范围

本文件界定了儿童青少年心理援助热线服务的术语和定义，规定了儿童青少年心理援助热线服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、服务评价及改进，描述了服务过程信息的追溯方法。

本文件适用于儿童青少年心理援助热线服务。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

儿童青少年心理援助热线服务thechildrenandadolescentpsychosocialhelplineservice

以热线服务形式面向儿童青少年群体提供的电话心理咨询、心理疏导、心理健康教育、心理危机干预服务。

基本要求

热线服务机构

应设置有独立且固定的热线接听场所，环境独立、安静，空间宽敞，至少安排2个坐席，每个坐席空间≥4m2。

应配备专用的热线接听、记录、转接、录音、存储等设备。有条件的热线，可与当地公安、民政、医疗机构等建立联网联动机制。

应规范业务资料的采集、记录和保存，制定热线电话登记、处理记录及评估表格，保存期限至少3年。

应创建良好的工作环境，合理安排热线值班，保障热线咨询员劳逸结合，加强对热线咨询员的心理健康促进工作，预防职业倦怠。

应定期对热线咨询员开展培训和督导，提升热线咨询员的服务能力，规范热线咨询员的服务流程，推动热线专业化、标准化建设。

服务人员

应具备相关心理专业背景和资质，可由精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、有心理学背景的教师及社会工作者等人员组成。

应掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等。

应掌握危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态。

应具备处理心理应激问题的能力，及时对高危人员进行危机干预或转介。

上岗前应接受相关培训，包括但不限于：

热线伦理规范和工作守则；

心理危机干预的基本理论和干预技术；

常见精神心理问题的识别与处理；

热线接听流程；

热线咨询基本技能；

热线咨询相关评估要素和特殊来电处理等。

服务流程

儿童青少年心理援助热线服务流程见图1。

接通问候

接通问候

信息采集

归档

倾听

评估

干预

效果评估与改进

跟踪随访

儿童青少年心理援助热线服务流程

服务内容及要求

接通问候

热线咨询员可使用统一问候语开始咨询服务，如：您好，这里是心理援助热线，我们的服务范围是为儿童青少年群体提供电话心理咨询、心理疏导、心理健康教育、心理危机干预服务，这里的通话都是全程保密的，请问有什么可以帮助您的？

倾听

在接纳的基础上，认真、积极、关注的倾听来电者的表达内容，对来电者的遭遇富有同理心，并主动引导、积极思考、澄清问题、建立关系、参与帮助。

信息采集

认真如实全面地记录来电的各项基本信息。

评估

了解来电者的困扰，提供情感支持。热线咨询员要帮助来电者宣泄不良情绪，评估危机状态，并做出风险判断。可通过来电者的语音、语调、语速、呼吸、言语的流畅性等，辅助评估其危机状态。

干预

对于高危风险人群，约定随访，与来电者建立安全网，安全协议，降低来电者自杀意念，使来电者最终放弃自杀计划，回归正常生活。

效果评估与改进

通话结束前，针对来电者的希望程度、痛苦程度和自杀危险程度进行再次评估，确定干预效果，并进行服务效果的改进。

跟踪随访

针对高危风险人群在第一次通话结束后的24h内、一周内和3个月内进行跟踪随访，并进行相关记录，以确认来电安全，自杀意念降低。

归档

建立一人一档，将来电的基本信息、讨论内容、干预过程以及跟踪随访记录等整理成册。

服务评价及改进