物业客户服务主要触点及基本要求.ppt

道路、广场---人上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。道路、广场---设施路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。各类标识无破损、干净、清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。水景---设施水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；水中及岸边植物长势良好，定期打理。围墙---设施围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。停车场---设施有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。各类标识齐全，无破损、干净、清晰。地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。停车场---设施排水沟篦子无破损、堵塞、松动。1减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。2凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。3地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。4地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。5人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。6车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。7宣传栏---信息01宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。单击此处添加小标题02夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。单击此处添加小标题03张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。单击此处添加小标题04通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。单击此处添加小标题05落款盖章，有效期至及时撤下。单击此处添加小标题06无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。单击此处添加小标题苑门、单元门---设施苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。苑落内---设施地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。电源开关箱、配电房门锁好。道路平整，无凹陷、松动、破损。休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。垃圾桶---设施垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。添加标题周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；添加标题小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。添加标题小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。添加标题大堂（电梯厅）---设施光线充足，空气清新。大堂玻璃门有防撞标识。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。下雨天及时摆放“小心地滑”标识。电梯内---设施光线充足，通风良好，无异味。1地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。2轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光