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酒店客房服务礼仪制度

#酒店客房服务礼仪制度

##一、目的

本制度旨在规范酒店客房服务人员的礼仪行为，提升服务质量和客户满意度，塑造酒店良好的品牌形象，增强市场竞争力。

##二、适用范围

本制度适用于酒店客房部全体员工。

##三、制定依据

1.**相关法律法规**：《中华人民共和国消费者权益保护法》等涉及消费者权益及服务规范的法律法规。

2.**行业标准**：如国家旅游局发布的《旅游饭店星级的划分与评定》等相关标准。

3.**最佳实践**：借鉴国内外知名酒店在客房服务礼仪方面的成功经验和先进做法。

4.**内部资料**：结合酒店过往的服务案例、客户反馈以及企业文化理念。

##四、具体内容

###（一）仪表仪态

1.**着装**

-客房服务人员应按规定穿着统一制服，制服需保持干净、整洁、无破损，熨烫平整。

-衬衫领口、袖口要洁净，领带、领结佩戴端正，工号牌佩戴在左胸上方显眼位置。

-女员工着裙子时，应搭配肉色丝袜，丝袜无勾丝、破洞；男员工应着黑色皮鞋，保持光亮，女员工着黑色低跟皮鞋，鞋跟高度不超过5厘米。

2.**仪容**

-头发应保持清洁、整齐，不得有异味。男员工头发不得过长，前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女员工长发需盘起，用统一发饰固定，不得披头散发。

-面部应保持清洁，男员工需每日剃须，女员工应化淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

-指甲应修剪整齐，不得留长指甲，女员工可涂无色指甲油。

3.**仪态**

-站立时，应挺胸收腹，双肩放松，双臂自然下垂或双手交叉于身前，双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，身体重心平均分布在双脚，不得弯腰驼背、倚靠他物。

-行走时，步伐轻盈、稳健，步幅适中，不可奔跑、跳跃或拖着脚步走路。与客人相遇时，应主动侧身礼让，并微笑示意。

-就坐时，应坐姿端正，腰部挺直，不可翘二郎腿、抖腿或后仰斜靠在椅子上。起身时，动作要轻缓，避免发出声响。

###（二）语言规范

1.**基本用语**

-服务人员在与客人交流时，应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

-语言表达应清晰、准确、简洁，语速适中，语调温和，避免使用生僻、模糊或容易引起歧义的词汇。

2.**接待用语**

-客人到达时，应主动上前迎接，微笑并热情地说：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”

-引领客人至客房时，应边走边介绍酒店设施和客房服务项目，如：“这边请，这是我们酒店的健身房，24小时为您开放。您的房间在这边，请跟我来。”

-为客人办理入住手续时，要耐心询问客人需求，如：“请问您需要预订早餐吗？我们酒店提供多种口味的早餐供您选择。”

3.**应答用语**

-当客人提出问题或要求时，应认真倾听，及时回答。如果能够满足客人需求，应说：“好的，没问题，我马上为您办理。”如果暂时无法满足客人需求，应诚恳地说：“非常抱歉，目前可能无法满足您的要求，我会尽力协调，稍后给您答复，您看可以吗？”

-当客人表示感谢时，应微笑回应：“您太客气了，这是我们应该做的。”

4.**送别用语**

-客人退房离开时，应热情送别，说：“感谢您的入住，祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”

###（三）服务行为规范

1.**客房清洁服务**

-在进入客房前，应先轻轻敲门，同时报出自己的身份，如“客房服务”，等待客人回应。得到客人允许后，方可进入房间。

-清洁客房时，动作要轻缓，避免发出过大声响影响客人。如需移动客人的物品，应先征得客人同意，并在清洁完毕后将物品放回原位。

-与客人在客房内相遇时，应微笑问好，主动询问客人是否需要帮助。

2.**对客服务响应**

-接到客人的服务需求后，应立即响应，并在规定时间内到达客人房间。一般情况下，普通服务需求应在5分钟内到达，紧急需求应在1分钟内响应并尽快赶到。

-为客人提供服务时，要专注、细致，确保服务质量。服务完成后，应询问客人是否还有其他需求，得到客人确认后，礼貌地离开房间。

3.**特殊情况处理**

-遇到客人情绪激动或投诉时，应保持冷静、耐心倾听客人的诉求，不要与客人争辩。先向客人表示歉意，安抚客人情绪，然后及时向上级汇报，按照酒店的投诉处理流程妥善解决问题。

-若客人有特殊需求或提出个性化服务要求，应尽量满足客人。如果超出酒店服务范围，应向客人说明情况，并积极为客人提供相关建议和帮助。

###（四）沟通协作

1.**内部沟通**

-客房服务人员之间应保持良好的沟通协作关系，及时传递客人信息和服务